Cartagena de indias - Colombia
Lunes 20 Febrero de 2017

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Y como el sistema no habla, echémosle la culpa de todo…

¿Existirá algún afortunado que después de una o dos horas haciendo fila en una entidad financiera, en el fondo de pensiones, en la universidad, la EPS, la compañía de celulares y hasta en los centros de recaudos de servicios, no le haya pasado que llega su turno y olímpicamente la asesora o asesor le dice que no hay sistema, entonces que vuelva más tarde?

“Es que se cayó y no sabemos cuándo regresa”, les he escuchado decir muchas veces con sus caras muy serias, muy entrenados ellos, como si el tiempo de los usuarios no fuera importante.

A mí me ha pasado en varias ocasiones, pero la que más recuerdo fue el 31 de diciembre de 2014, en la oficina de Bocagrande de mi compañía de celular. Ese día se me había metido entre ceja y ceja que el año nuevo me debía coger con celular nuevo. No me importaban las 12 uvas, ni los interiores amarillos, ni seguir algún otro agüero, mi tema era únicamente tener el último celular Samsung de ese momento, el cual además de todo, tenía descuento hasta ese día.

Cuando ya tenía el aparato en mi mano y estaba en el papeleo, se cae el sistema y comenzó una tortuosa espera de unas 3 horas para dar tiempo que retornara y poder concluir el proceso. En ese lapso hice de todo: cuentas mentales de dinero, preparé en mi mente la receta del pernil que comeríamos en la cena de fin de año, hice combinaciones de las posibles pintas de la noche, salí a comprar chucherías, “whatsappié”, “facebookié, leí revistas digitales, entré en histeria por el tiempo perdido y hasta me dormí en la sala de espera.

Fueron muchas teorías las que escuché decir por parte de los empleados: “desde que cambiaron el proveedor de internet estas cosas pasan”, “como están cambiando la web, debe ser por eso”, “seguro es por las obras que están haciendo en Medellín”… hablaban los unos a los otros también intentando matar tiempo, dado que sin sistema no podían hacer NADA.

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Y si bien el llamado sistema es necesario para realizar los procesos en las organizaciones, éste también se ha vuelto la excusa perfecta de algunas para justificar demoras en la atención, errores operativos de algún miembro de la cadena de servicio, para no realizar procesos que consideran tediosos o simplemente el comodín para cuando el asesor de turno no tiene la respuesta a las dudas de los clientes. Y como ahora desgraciadamente dependemos de máquinas para todo y éstas no son tan perfectas como parecen, ¿por qué no echarles el muertito de vez en cuando?

En otros casos similares vemos como las empresas dicen que “simplifican” los procesos creando un sistema al cual los usuarios pueden tener acceso a través de sus portales web y de esta forma ser más autónomos. Es así como usted puede supuestamente expedir sus propios certificados, cargar documentaciones, generar soportes de pago, solicitar citas, imprimir sus extractos, ver la ruta que llevan sus pedidos, entre otras “comodidades” que ofrecen este tipo de softwares.

No sé en realidad si es cuestión mía y de las personas que me rodean, pero ese tipo de servicios en un 90% no funcionan (cifra arbitraria). Al contrario, creo que existen para irritar y sacar de quicio a los usuarios con trabas enloquecedoras y fastidiosas y para quitarse la responsabilidad de atender personalmente a la gente, cosa que no es mala, siempre y cuando el remedio sea mejor que la enfermedad, es decir, mientras el sistema sirva como es debido.

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Aparte de que solicitan crear cuentas con usuario y contraseña y que las contraseñas en el 200% de los casos no le gustan al sistema porque te piden cosas como “agregue mayúsculas y números” y cuando haces exactamente lo que dice te sale CLAVE INVÁLIDA y ninguna de las que introduces son válidas para él; cuando logras que te acepte la clave e intentas acceder unos días después, indudablemente te va a decir CLAVE INVÁLIDA y vas a tener como alternativa que clickear “olvidé mi clave”.

Cuando tienes mejor suerte y tu usuario es creado con éxito, y encuentras la opción que buscas, supongamos que es expedir certificado de afiliación, el sistema te pide llenar 58 campos, y donde debes introducir tu cédula no da click, por tanto no puedes avanzar en el proceso… si eres afortunado llegas hasta el final y cuando le das enviar al formulario todo se borra y debes comenzar el proceso nuevamente. ¿Te estás riendo verdad? No lo niegues, te ha pasado…

Y qué me dicen de cuando el sistema maneja tiempos absurdos como 3 días para verificar un pago y te ofrece chats en línea en los que quienes te contestan no resuelven ni sus propios problemas. ¿48 horas para decirme si el pago les entró y cuando me llega mi producto” le escucho exclamar a mi novio en este momento intentando saber a través de una web (dado que ni telefónicamente ni por chat le contestan) cuándo llega un pedido que pagó hace 51 horas. ¿Ilógico, verdad?

Y podría seguir escribiendo kilómetros de textos con anécdotas de muchas personas sobre las respuestas absurdas donde involucran al sistema, el cual, así como las excusas, desde que fue creado hace que nadie quede mal.

A quien no le haya pasado aún ningún chasco con los sistemas de las empresas lo felicito, usted es un afortunado entre 1234590000 de personas. Si usted es uno de los damnificados, usted es de los míos. Regáleme 3 minutos para echarme su cuento en los comentarios y en una próxima entrega de este blog quizás pueda leer su historia. ¡Feliz día!

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Soy Comunicadora Social, de esas que no se callan ni dormidas. Me especialicé en las dos áreas que más me apasionan de mi carrera: la Comunicación Organizacional y el Marketing. Actualmente curso la Maestría en Gestión de las Organizaciones de la Universidad de Cartagena, gerencio mi propia empresa: One to One Marketing SAS y soy asesora. Soy amante de la creatividad, las buenas ideas, de ser original, de romper moldes y ataduras mentales que no nos permiten abrirnos a la innovación. ¡Acompáñenme y escríbanme a contacto@otomarketing.com.co o a www.otomarketing.com.co