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Defensor del consumidor financiero, un intermediario entre las entidades y usted

Si le han clonado la tarjeta de crédito, o lo han reportado a Datacrédito sin razón, usted puede defenderse del abuso o descuido de cualquier entidad financiera a través del Defensor del Consumidor Financiero.

Esta figura empezó a gestarse desde 1994, cuando nació como iniciativa de autorregulación por parte de Asobancaria.

Se reglamentó a través de la Ley 1328 de 2009, según la cual todas las entidades financieras vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deberían contar con esta herramienta para proteger a los consumidores financieros y atender de forma objetiva y gratuita sus quejas e inquietudes.

Estos funcionarios están en la obligación de atender los eventuales inconvenientes que presenten los usuarios, así como también las entidades financieras están obligadas a divulgar sus datos para que los clientes puedan acceder a ellos.

La manera como canalizan las quejas y reclamos de los usuarios es haciendo contacto con las entidades y revisando las causales de cada caso. Los defensores median entre las partes y tratan de llegar a un acuerdo entre ellas, proceso durante el cual se determina si el reclamo por parte del usuario es falla de la entidad, o si por el contrario corresponde a la falta de información o a un error por parte del usuario. En última instancia, los mencionados funcionarios coordinan una audiencia de conciliación entre las partes.

En ocasiones las entidades financieras cometen errores operativos por los cuales se reporta erróneamente a los usuarios a las centrales de riesgo (Cifín y Datacrédito), pero también existen casos en los que, por ejemplo, los usuarios reclaman  no haber recibido la póliza por parte de una aseguradora, pero no han entregado la información completa que la entidad financiera requiere para realizar dicho pago.

Cobros indebidos de comisiones de tarjetas de crédito y fallas en los cajeros son otras de las razones por las que los usuarios  requieren la asesoría de los defensores de los consumidores financieros.

Cabe aclarar que la ayuda por parte de estos funcionarios es gratuita y que, de acuerdo con el Decreto 2281 de 2010, están obligados a responder en un plazo de entre ocho y quince días.

IMPORTANCIA DE LA FIGURA EN LAS ENTIDADES BANCARIAS

Los defensores del consumidor financiero que fueron consultados coincidieron en afirmar que su papel es vital para proteger los derechos de los usuarios. “El defensor del consumidor no sustituye a las autoridades de supervisión, ni a los jueces, ni a las entidades prestadoras de servicios financieros. Desempeña un papel complementario de la actividad financiera a través de la retroalimentación, la resolución y la prevención de conflictos, tanto para los usuarios, como para las entidades.

 



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