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Fidelización a través de la experiencia para atraer clientes

Los consumidores de hoy nunca habían tenido tanto poder de análisis y elección, por lo cual se les considera cada vez más exigentes en un mercado con múltiples posibilidades. Y es aquí donde el valor diferenciador de la experiencia juega un papel relevante.

En el marco del congreso Epicca 2013 donde se unen la Asociación de Centros Comerciales de Colombia y el International Council of Shopping Centers, Elena Alfaro, doctora enCum Laude en Marketing, explicó que ya no se trata de visualizar al cliente como a alguien que se le vende un servicio o producto, sino desde el punto de vista humanístico, generando una experiencia desde los sentimientos y sentidos, para que después llegue una venta.

El cliente ya no elige su compra sólo por el costo o beneficio, sino por la vivencia que ofrece durante su consumo. Si se brinda una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito estará asegurado.

Alfaro se refiere a los espacios comerciales donde se canalizan las experiencias y es ahí donde las organizaciones deben de entender las percepciones del cliente, identificar los aspectos que se puedan mejorar y gestionarlos emocionalmente.

Con lo anterior, se generará una ventaja competitiva, donde el cliente será capaz de defender la marca a ultranza. Es decir, que ante un momento dado de subida de precios o una situación de crisis, las bajadas de los resultados de la compañía serán muchos menores. “La fidelización a través de la experiencia es una vuelta de tuerca para realizar las cosas de otro modo” manifestó Alfaro.

En este orden de ideas explica que organizaciones como Disney o Apple son pioneras en utilizar el marketing experience como se le denomina a este enfoque, pero puntualiza que no es necesario una gran estrategia o destinar muchos recursos, pues cualquiera que se destaque puede ser líder del mercado.

No obtante, resalta que si se utilizan herramientas y no se engranan con gestión e indicadores de nada vale. Por ejemplo, en el caso de CRM, no solo se trata de comprar un software sino de tener cultura de buen servicio al cliente.

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