Puntos flacos en el servicio de los celulares

Después de la llegada de los teléfonos celulares en 1994 al país y su crecimiento, que asciende a 42,3 millones de abonados, según la Superindustria, las fallas en la calidad del servicio y atención de los operadores continúa siendo recurrente. Incluso hay voces desde la Contraloría General de la República, el Ministerio de Tecnologías de la Información y la Comunicaciones y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), que hacen propuestas para crear una entidad que atienda las quejas de los abonados. En el más reciente informe de la SIC se reportaron 25.807 quejas durante el tercer trimestre de este año, cifra 29,8 por ciento inferior a la registrada en el periodo anterior, cuando sumaron 33.876. Así, Comcel obtuvo 16.055 quejas, mientras que Telefónica redujo las peticiones a 7.544 y Tigo sumó 2.208 inquietudes de los usuarios. Sin embargo, hay ejemplos que, a pesar de la significativa reducción en los reclamos, muestran la necesidad de que las compañías asuman sus obligaciones para cumplir con lo que prometen: como el deficiente servicio de Internet móvil que Comcel presta en Boyacá, donde reportan lentitud, congestión y colapsos repentinos. Así mismo, los abonados comentaron que tuvieron problemas con la señal de voz en la zona de Chía y Cajicá en Cundinamarca, durante los meses de julio y agosto. LA REPUBLICA intentó comunicarse con algún representante de Comcel pero no fue posible. En cuanto a Tigo, la SIC señala que el reclamo más frecuente es la "negación de llamadas de fijo a celular". Pero clientes en pospago de esa compañía, también dicen que encuentran la red ocupada frecuentemente y no son consultados sobre el envío de mensajes de texto publicitarios. De igual forma, quien llama a un celular de esta firma, en ocasiones escucha, en lugar del tono, un mensaje promocional. La presidenta de Tigo, Gloria Ortega, dijo que la compañía busca resolver los problemas con "un sistema de escalamiento" para definir si son técnicos o se pueden solucionar a través del cliente, y recordó que cuando identifican que deben aumentar la cobertura de la señal por el crecimiento del número de abonados en una zona, simplemente lo hacen en la medida de las necesidades. En cuanto a los mensajes de texto promocionales y los Ringback Tones, aseguró que en el momento que se solicita eliminar el servicio, éste deja de funcionar. Movistar reportó a la SIC que el mayor número de quejas se da en prepago, donde los usuarios aseguran que no reciben pronta asistencia por parte del servicio de atención al cliente de la compañía. Ante esta situación, el director de calidad y soporte de Movistar, Francisco Beltrán, dijo que el problema surge de la plataforma de prepago que colapsa cuando se satura. Pero aseguró que en este momento están "llevando a cabo la migración a un sistema mejor, para prestar un servicio óptimo de atención a nuestros clientes para las festividades de fin de año". SOLUCIÓN PARA LOS USUARIOS Para solucionar de forma eficiente las quejas de los usuarios, la Procuraduría ha propuesto la creación del defensor al usuario de telefonía móvil. Por su parte, el Mintic y la CRC han planteado la necesidad de que sólo exista un órgano de control para los usuarios de los servicios de telecomunicaciones (televisión, Internet, telefonía), pero este es un proyecto que debe cursar por el Congreso de la República y tomaría tiempo. Otra de las incitativas es la creación de una ventanilla única, es decir, integrar los distintos servicios para facilitar los trámites a los usuarios.