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Reclamos contra el sector financiero aumentaron 2,7%

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Un reciente informe de la Superintendencia Financiera reveló que en enero de 2010 se registraron 1.784 quejas contra las entidades del sector, un crecimiento con respecto a las que se presentaron en diciembre de 2009.

No obstante la cifra es inferior en 2,89 por ciento a los reclamos que se presentaron en enero del año anterior, cuando se registraron 1.837 casos.

Según la entidad, los reclamos contra los bancos son los que tienen una mayor participación en el total de quejas, toda vez que representan el 76 por ciento, con 1.356 quejas; 25 más de las que se presentaron en diciembre de 2009, pero 61 reclamos menos de los registrados en el mismo mes del año anterior.

Los usuarios del sistema financiero se quejan principalmente por la indebida atención que les prestan las entidades. Este ítem pesa un 30 por ciento en el total.

"La queja más frecuente que nosotros recibimos está relacionada con la no recepción de los extractos bancarios, para lo cual venimos haciendo un trabajo conjunto con nuestros clientes invitándolos a actualizar su información a través de los distintos canales que tenemos a su disposición como son la sucursal virtual, la sucursal telefónica y nuestra amplia red de sucursales", explicó el gerente de servicio al cliente de Bancolombia, Carlos Arturo Gutiérrez.

Preocupa que el tercer motivo en el escalafón sea el de fallas en cajeros automáticos, con un 15 por ciento, más aún cuando las entidades se han dedicado en los últimos años a posicionar el uso de los medios electrónicos y del dinero plástico.

"Una de las quejas que más recibimos corresponde a inconvenientes presentados en cajeros automáticos por fallas en la comunicación. Sin embargo, solo corresponde a 0,02 por ciento del total de transacciones y el tiempo promedio de respuesta de estas quejas es un día", afirmó Luz Stella Quintero, gerente de calidad de servicio del Banco de Bogotá.

Las fallas en los servicios de internet y el cobro de servicios y/o comisiones, con seis y cinco por ciento, respectivamente, son otras de las quejas que causan desazón en los clientes.

"La cultura de servicio la desarrollamos con actividades de movilización del talento humano por medio de estrategias de sensibilización, formación, interacción y reconocimiento a la excelencia en el servicio, dirigidas a todos los colaboradores de la organización", concluyó Gutiérrez.

REPORTES EN LAS CENTRALES DE RIESGO

Una de las mayores inconformidades de los usuarios es la que tiene que ver con el reporte a centrales de riesgo, con siete por ciento, pues para los clientes, no todas las entidades financieras están cumpliendo con lo dispuesto en la ley de Habeas Data, que contempla que una vez los usuarios hayan cancelado sus obligaciones sean sacados de las listas de morosos de las centrales de riesgo en un tiempo prudencial.

Sin embargo, para muchos clientes de los bancos esa directriz no se está cumpliendo y en consecuencia no pueden acceder a otros servicios del sistema financiero.

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