Abruma la cantidad de información sobre la calidad y su impacto sobre el sector empresarial, facilitado, entre otros, por las tecnologías de la información y comunicación (TIC). Sin embargo vemos que muchas empresas abren y cierran sus puertas, casi en un ejercicio de ensayo y error. Extraña, precisamente por la información disponible sobre una cantidad sinfín de tópicos, la cual prepararía a cualquier nueva empresa o a las existentes, sobre sus necesidades para garantizar su éxito dentro de un ambiente lógico de sostenibilidad.
Suena simple, sencillo y hasta sin trascendencia. En salud, particularmente, debemos revisar la definición de calidad que tenga el usuario, porque es quien juzga y da el valor al servicio. Si la empresa y el usuario comparten la definición, la rentabilidad no solo estará asegurada, sino que podrá incrementarse paulatinamente; en últimas, se garantiza la sostenibilidad.
Una definición compartida concluiría que calidad es lograr la mayor satisfacción en las expectativas de atención en salud de los usuarios, con efectividad técnica y seguridad en los servicios dentro de un sistema de salud socialmente legítimo, que garantice el acceso equitativo a las atenciones eficientes. Para nosotros, los profesionales del área, la calidad es un imperativo ético.
Garantizar la calidad óptima depende de cómo se pueda controlar dicha calidad. Así, la entidad tiene que vigilar constante y detalladamente sus servicios desde la perspectiva del usuario, para ajustar lo necesario en el tiempo y los términos óptimos para garantizar el mejoramiento continuo.
Se oye decir y actuar frecuentemente que conseguir a una persona equis asegurará que los resultados de su labor serán excelentes, pero eso no es cierto si no se ubica a esa persona en la ejecución de procesos altamente calificados en calidad. De allí que los procesos deben gozar de la mejor calidad posible, ya que evitarán la continuidad (siquiera la llegada) de funcionarios inconvenientes para la organización.
Miremos la rentabilidad.
¿Cuáles serían los elementos esenciales de una organización exitosa? La exploración continua de los ambientes externo e interno; mirarse al espejo: en qué somos buenos y en qué (aún) no; las decisiones apropiadas; equilibrar la satisfacción; desarrollar e implementar estrategias que alineen las propias capacidades con las necesidades; y, ser ágiles.
¿Cómo lograr el éxito sostenido? Considerando que la capacidad de mantenerse o desarrollar su desempeño a largo plazo hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económicos y financieros de la organización, y aquellos del ambiente social y ecológico. Esto es un “Plan de Gestión de la Continuidad del Negocio”.
Si articulamos los conceptos, calidad percibida, seguridad del paciente, recurso humano capacitado, procesos altamente calificados en calidad y rentabilidad, emergen las siguientes dimensiones: enfoque, liderazgo, estrategia, recursos, procesos, resultados, seguimiento, mejora y aprendizaje.
Lo anterior permite valorar, medir, analizar, mejorar y controlar cualquier proceso institucional, de manera que nos concentremos en prestar los mejores servicios, esto es, con la mínima desviación estándar posible, asegurando sostenibilidad.
Así, a mejor calidad, mayor rentabilidad.
*Docente UTB
taoruizb@gmail.com
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