El 052

Abortaron el primer intento de aterrizaje y la torre de control de Nueva York les ordenó dar una vuelta. El clima no era el mejor y el capitán Caviedes, exasperado, le pidió a su copiloto, de apellido Klotz, que le dijera a la torre de control que les quedaba poca gasolina…; ¡que estaban en emergencia! Klotz se comunicó: “Así es, dirigiéndonos a Uno – Ocho – Cero y, ah, trataremos una vez más. Nos estamos quedando sin gasolina”. Minutos después, el capitán, casi en pánico, le pregunta a su copiloto si avisó que estaban en emergencia y éste dice que sí. Unos segundos después Klotz se dirige al controlador aéreo: “Subiendo y manteniendo tres mil y, ah, nos estamos quedando sin gasolina señor”. Pasan unos segundos y la torre le responde que los llevarán unas 15 millas al noreste para después acomodarlos para el aterrizaje, y le pregunta si está de acuerdo y si les alcanzará la gasolina. Klotz responde: “Creo que sí. Muchas gracias”. Después de unos minutos se escuchan algunas palabras de rutina y…; ¿lo siguiente? Se incendia el motor No. 4…; el capitán desesperado pide que le muestren la pista, pero está a 16 millas; después el controlador de Nueva York pregunta si tienen suficiente combustible para llegar…; y hasta ahí llega la grabación. El Avianca 052 que iba de Medellín a Nueva York en enero de 1990 se estrelló en Long Island. Se quedaron sin combustible. Aunque hubo muchos elementos que se confabularon, la causa del accidente tuvo que ver con que no comunicaron de manera clara que estaban en emergencia. Los controladores alegaron que la expresión “nos estamos quedando sin gasolina” no significa emergencia, y además que la voz de Klotz no mostraba afán. Pero, ¿por qué? Lo que pocos saben, como lo explica Malcolm Gladwell en su libro Outliers, es que la causa es cultural. Las palabras de Klotz en ningún momento dejaron ver la gravedad del asunto. Klotz le habla al controlador como si estuviera en un restaurante y llamara al mesero para decirle: “Hola. Voy a tomar otro café y ah, me estoy ahogando con un hueso de pollo”. ¡Pero en verdad se iban a estrellar! Los controladores de Nueva York tienen fama de ser los más groseros del mundo. Pueden llegar a ser intimidantes y si los pilotos no tienen “los pantalones bien puestos”, e imponen sus condiciones fácilmente. Y adivina ¿qué? Geert Hofstede, un psicólogo holandés, descubrió a través de una escala, que Colombia es uno de los países que más marcan a la hora de respetar a las autoridades, a los mayores y a las personas con mayor rango. Mientras tanto, USA es de los que menos marcan. Klotz se sintió intimidado por la torre de control, y además, se cree que se quedó esperando a que su superior, el capitán Caviedes, se apropiara de la situación y la resolviera; al fin y al cabo era el capitán y nuestra cultura tiende a suponer que así funcionan las cosas. ¿Ves alguna semejanza con situaciones de nuestra vida cotidiana y de empresa? Yo veo muchas. ¿Cuántas veces no has dicho lo que realmente piensas a un cliente, jefe, accionista o proveedor? ¿Has visto que le pase a otra persona de tu empresa? Moraleja: tengamos en mente nuestra condición cultural para evitar que se “nos caigan aviones” en la empresa. *Director de Criterium; Investigador de mercados; mercadólogo; asesor estratégico gerardo@criterium.com.co