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El lado oscuro de los correos

Hace poco hice un sondeo entre algunos estudiantes de posgrado de la Universidad Tecnológica de Bolívar sobre el problema del amontonamiento de correos electrónicos en las bandejas de entrada de computadores en las empresas.

Todos dijeron que ni el BlackBerry ni los portátiles ayudaban a deshacerse de la angustia y el estrés de leer correos del trabajo. Recibir demasiados mensajes puede abrumar a un trabajador del conocimiento.  Pero, ¿cuánto es demasiado? Uno de mis estudiantes aseguró que recibe, en promedio, 150 correos diarios; otro dijo que, antes que ayudar, su BlackBerry lo estaba enloqueciendo con mensajes que llegaban fuera de las horas de oficina.

No es un problema de tecnología sino de comunicación organizacional y elección de canales de comunicación. Por correo electrónico se pueden enviar anuncios, igual que antes se hacía con memorandos y circulares.  También se usa el correo corporativo para conversar, discutir e intercambiar demostraciones de afecto, cosas que anteriormente sólo se daban en interacciones cara a cara y por teléfono. Pero lo de hoy es una fusión de canales de comunicación hasta el punto del libertinaje. En una conversación cara a cara ya no es una violación de la etiqueta que los interlocutores se distraigan leyendo el chat de sus BlackBerry. Tampoco es mal visto que una conversación telefónica se corte tajantemente con un "mándame un correo con eso que me estás diciendo".

El correo electrónico siempre ha sido bien visto en las empresas porque, por ejemplo, les permite a los gerentes enviar mensajes masivos para divulgar decisiones importantes a los miembros de un proyecto y fijar fechas para sus reuniones. A los proveedores les permite recibir pedidos de día y de noche. Todo eso sin ningún costo marginal. Pero, mal manejado, el correo instantáneo termina convirtiéndose en la actividad en que el personal de la empresa más despilfarra el tiempo.

Los empleados se esclavizan frente a sus computadores y aparatos tecnológicos (Smartphones, Ipads, etc) porque gastan la mayor parte del día leyendo correos. Hay cuatro clasificaciones para un mensaje de correo: útil, relevante, interesante, y ninguno de los anteriores. En la medida en que el correo institucional no se desborde a causa de mensajes insulsos, todo estará en orden. El problema es que habituarse a lidiar correos basura, y multitareas va en detrimento de la eficacia del trabajador al causarle interrupciones durante la ejecución de  tareas complejas. Varios estudios demuestran que la sobrecarga de información en la empresa conduce a que los empleados estén menos satisfechos con su trabajo.

En la comunicación organizacional hay que advertir que las nuevas tecnologías son peligrosas porque crean comportamientos compulsivos que distraen a las personas que, de otro modo, estarían más concentradas realizando tareas complejas. En el nuevo entorno global, aquellas empresas que logren diseñar buenas políticas de uso del correo institucional, que liberen a sus empleados de andar revisando mensajes y que los eduquen para que aprendan a elegir apropiadamente los canales de comunicación, sin duda tendrán una ventaja sobre las demás y ganarán en productividad laboral.



*Profesor de la Facultad de Economía y Negocios, Universidad Tecnológica de Bolívar. 



rfortich@unitecnologica.edu.co

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