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Regi($)traduría

Algunas entidades del Estado hacen todo lo posible por demostrar que los avances en atención al cliente y mejoramiento continuo son del resorte exclusivo del sector privado.

A pesar de los esfuerzos grandes por lograr una Administración Pública decorosa y eficiente, la dinámica choca de frente con pensamientos anacrónicos al amparo de los cuales se cobijan algunos servidores para conservar una serie de vicios que encierran incompetencia, ineficiencia, y en el peor de los casos: corrupción.
Si bien muchas entidades del Estado muestran avances en equipamiento con tecnología moderna y avanzada, acompañada de formación en el recurso humano para brindar atención pronta, adecuada y amable a los ciudadanos, hay otras dependencias que hacen lo contrario.
Una entidad que maneja recursos económicos cuantiosos para cumplir con algunos de sus compromisos, pero muestra una situación deprimente por su estructura física inadecuada, poca calidad en sus procesos y atención pésima al público, es la Registraduría Nacional del Estado Civil en Cartagena.
Además de su papel en los procesos electorales, en ocasiones alabados y en otros cuestionados, la Registraduría concentra la atención de miles de hombres y mujeres, jóvenes y adultos, que deben tramitar sus documentos de identidad, muchas veces con grandes padecimientos y desafíos a la cordura.
Llegar a la sede de la Registraduría en el sector La Matuna es encontrarse con una concepción jurásica de Estado. Además de ser un edificio viejo y mal conservado, el sentido de la estética está ausente; la mugre en el piso y las paredes es la constante; las telarañas engrosadas con polvo y hollín se afianzan en cables eléctricos con conexiones artesanales que cuelgan peligrosamente sobre las cabezas de los usuarios.
Las sillas destinadas al público están en su mayoría destruidas, con puntas de hierro y plástico que aseguran más accidentes que comodidad a centenares de personas que soportan horas de calor y fastidio, sin contar por lo menos con un ventilador. La cortesía en algunos de los funcionarios brilla por su ausencia y su trato hostil ya es costumbre.
Como si fuera poco, la ausencia de reglas de juego claras en la atención al público abre espacio a acciones indecorosas. Las dificultades para conseguir una cita telefónica, para el trámite de una nueva cédula, por ejemplo, puede ser superada con el pago de $15.000 a una persona en el exterior del edificio, que garantiza el trámite “sin filas ni complicaciones”.
Quienes se ajustan al trámite regular se someten a un orden de turnos impuesto a su antojo por un funcionario mal encarado, sin que sea posible el uso de fichas, o cualquier mecanismo que haga transparente y menos traumático tal procedimiento.
El signo pesos parece ser clave en los servicios que presta la Registraduría en Cartagena, bien sea porque hace falta mayor inversión para mejorar sustancialmente la atención al público, o porque los dineros que se moverían por debajo de la mesa deterioran un servicio que debería ser pulcro y efectivo.
Valdría la pena que los responsables de esta institución revisaran más frecuentemente las políticas de atención al ciudadano y los niveles de desempeño y calidad de sus servidores.

*Trabajador Social y Periodista, docente universitario, asesor en comunicaciones.

germandanilo@hotmail.com

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