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Servidores públicos

La Web le hace olvidar a uno lo desagradable que es relacionarse personal o telefónicamente con los funcionarios públicos. Afortunadamente, cada vez es más frecuente encontrar entidades oficiales sistematizadas y virtualizadas.

Un ejemplo para mostrar en la ciudad lo es el pago del impuesto predial que desde el año pasado se puede hacer por Internet. Mi experiencia en este caso ha sido positiva: el recibo de caja es instantáneo (tanto del banco como de la entidad oficial) y el pago se refleja en la cuenta del predial al tercer día hábil: se puede entonces imprimir el recibo con la novedad.

Dos casos de modernización parcial son el pago de los impuestos de los automotores en la Gobernación y en el DATT. Ambas entidades han incluido una caja de Davivienda en la oficina que facilita el pago, pero en la primera, aunque el estado de cuenta se puede bajar por Internet, y recibe tarjetas, el pago hay que hacerlo el mismo día (algo prácticamente imposible) porque los intereses se liquidan diariamente. Resultado: hay que hacer filas para que liquiden el impuesto y fila para pagar. En el DATT, el pago tiene que hacerse en “efectivo”, no aceptan ni la tarjeta débito.

Pero hay entidades –son la mayoría en el nivel local- que se rehúsan a la tecnología; persisten en seguir amarradas al pasado y fuerzan a los ciudadanos a seguir procedimientos que obligan el contacto personal, lo que genera brotes de violencia verbal, producto de la prepotencia de algunos y de la falta de sentido común de las normas y procedimientos oficiales.

Creo que a ninguno nos gustan los Call Centers, pero los preferimos a tener que hablar con un funcionario público. En esos centros de atención virtual hay empleados, con seguridad peor remunerados que los servidores públicos, que entienden y manejan el mal genio del usuario quejumbroso. Mientras en algunas entidades oficiales, los burócratas pagados con nuestros impuestos nunca están disponibles, o están más molestos y son más groseros que el ciudadano que reclama atención. No es raro el caso en que suplantan por teléfono (con o sin autorización) a sus superiores.

La explicación a este asunto es que los primeros son contratados y pueden ser despedidos en cualquier momento, mientras los segundos son nombrados y sólo los remueve el padrino político: a ellos se deben, no al ciudadano que es quien aporta los recursos que hacen posible su salario. O no se deben a nadie, si forman parte de la llamada carrera administrativa y son inamovibles.

Hay excepciones a esta regla, aun dentro de una misma entidad. Por ejemplo, en el DATT, un mando medio se salió de casillas cuando un ciudadano puso en duda las barreras que trababan una diligencia, mientras otros dos abrieron las puertas a una exitosa solución.

Aunque sea mal visto por los periodistas y políticos, que, o no entienden o quieren seguir acumulando votos en la tula, los jóvenes son mas dados a servir a los demás y deberían ser colocados, con contratos flexibles, en los puestos que exigen contacto personal. O delegar esa función en los Call Centers, básicamente sistematizando sus procesos y habilitando el contacto telefónico, y más importante aún, el contacto virtual a través de la Web.

*Ing. Electrónico, MBA, pensionado Electricaribe

movilyances@gmail.com

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Comentarios

Tienes razón, para algunos

Tienes razón, para algunos servidores públicos, la arrogancia es un sello indeleble, sumado a malas maneras de trato a las personas.