Hace un tiempo estaba en Queens – Nueva York y cuando iba entrando al metro, había un anuncio que indicaba que la línea del metro que debía tomar, estaba cerrada por varios días. Enseguida entré un poco en pánico y pensé que me iba a tocar coger un taxi hasta Manhattan, o quien sabe qué maroma desgastante y estresante me venía para encima. Pero no. Para mi sorpresa, la organización del metro tenía todo planificado y bien calculado. Había varios guardas organizando en una fila a los ciudadanos que querían tomar la línea 7 del metro para que se montaran en un bus que los trasladaría a una estación próxima. Me monté entonces en el bus, y al bajar, había de nuevo una serie de guardas que nos iban indicando por donde caminar hasta finalmente tomar el tren que sustituiría la línea 7. ¡Qué fácil!
Los que han ido a un país desarrollado no les sorprende esa historia. En esos países se planea la solución en caso de que se presenten contratiempos o incomodidades para el usuario…; en restaurantes, en hoteles, en el metro, en las calles, con el pago a través de internet…; etc…;
En Colombia, mientras tanto, uno se siente indefenso. Volátil. A la intemperie. Le clonan a uno la tarjeta y las volteretas que hay que hacer para que el banco le responda a uno son casi que tiranas. Para cambiar en un almacén un producto que le salió defectuoso, uno casi que tiene que llevar a un abogado. Para rechazar una transacción hecha por internet…; olvídalo. ¿Vas a pagar y no tienes efectivo? Ni modo…; en algunos lugares te toca ir a sacar plata a un cajero electrónico. Llegan los cruceros y el parqueo de los ciudadanos en el centro de la ciudad casi que se anula. Llega la Cumbre de las Américas, y por supuesto al ciudadano se le aparta, y que se las arregle como pueda con su carro para así poder llegar al trabajo. A la salida de los supermercados hay que mostrar el recibo como símbolo de la desconfianza que hay hacia el colombiano, y así…; los ejemplos son infinitos. Es como un país de trabas regido por la desconfianza hacia el otro y por la indiferencia hacia el respecto que se merecen los demás.
¿Y sabes? Es culpa de todos. Es cultural. No creo que sea del todo culpa directa de los mandatarios públicos. Una muestra por ejemplo de la falta de respeto hacia los demás la vemos todos los días cuando botamos basura a la calle, cuando no paramos en una cebra para que los peatones pasen, cuando le subimos al equipo de sonido y molestamos a los demás, cuando fumamos y otros se tragan el humo, cuando usamos el sanitario y lo dejamos sucio... etc.
Creo que la solución más rápida al problema la tienen las empresas privadas, entendiendo que el esfuerzo proveniente de las públicas será escaso, o lento en el mejor de los casos. Con que algunas privadas comiencen dando ejemplo, las demás las imitarán y se propagará ese saludable virus por el país. Me parece que es una acción no sólo de marketing el facilitarle la vida al cliente, sino una responsabilidad social. Una vez se observe que dichas acciones ayudan a retener clientes, el virus se propagará no sólo entre la comunidad empresarial privada, sino en la pública y entre los propios ciudadanos. Lo que necesitamos son empresas pioneras, que entiendan que el facilitar la vida, paga.
*Director de Criterium – Investigador de mercados – mercadólogo – asesor estratégico
gerardo@criterium.com.co
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