La agencia de viajes Despegar.com es la primera empresa cuyo Registro Nacional de Turismo fue suspendido de manera temporal por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), desde que la entidad adquirió facultades para proteger al consumidor de este mercado.
El organismo de control informó ayer que, en primera instancia, se concluyó que la sociedad argentina hizo publicidad engañosa, a través del aviso ‘Mejor precio garantizado’. El proceso en la delegatura de Protección al Consumidor se inició por una queja entablada el 24 de septiembre de 2012. Según el cliente José Luis González, la autopromocionada agencia número uno de viajes de Latinoamérica anuncia “sensancionales ofertas de hoteles, vuelos, alquiler de vehículos, pero cuando uno entra para obtener más información o intenta reservar, la información de los precios cambia, incrementándose el valor de los servicios ofrecidos”.
El denunciante agrega que si la compañía tiene que reembolsar dinero por algún servicio contratado, “somete a los clientes a una tortura telefónica de largas esperas y cuestionamientos y luego no cumple los plazos pactados para el reintegro”.
INCUMPLE PROMESA COMERCIAL
Despegar.com, cuyo Registro Nacional de Turismo en Colombia es el 20521 como indica en su página web, promociona en su eslogan comercial que en su portafolio de productos pueden encontrarse “hoteles, vuelos y mucho más al mejor precio garantizado”. La agencia es competencia en los mercados turísticos en 21 países de Norte, Centro y Suramérica. En Colombia, sin embargo, el ente de control estableció que tal promesa no es cumplida a cabalidad, por lo menos en la queja elevada por González. Mónica Ramírez Hinestroza, asesora de la Superintendencia, explicó que se hizo una inspección a la página web Despegar.com.
Así se corroboró lo indicado en la queja y se hallaron más anomalías. “El precio no puede ser diferente para un mismo servicio. No hay justificación para que se ofrezca una habitación en un mismo hotel a precios diferentes, que fue lo que ocurrió en este caso”, resumió Ramírez. La resolución firmada el 10 de enero por la directora de investigaciones de Protección al Consumidor, María Carolina Corcione Morales, advierte que las otras irregularidades surgieron en las cotizaciones y las compras fingidas de algunos paquetes promocionados por Despegar.com.
En el ejercicio 3, como lo denominó la SIC, se simuló la adquisición de vuelos hacia Fort Lauderdale, Estados Unidos. Inicialmente la página mostró el listado de todos los vuelos en oferta desde Bogotá, y se escogió la tarifa de US$248 por la aerolínea JetBlue, que sumada a los impuestos y tasas de US%153 más cargos de US$31, sumó US$432. Luego se desplegó el itinerario disponible de viajes “con mejor precio garantizado”, escogiéndose la tarifa de US$248 con JetBlue, simulando la compra de dos tiquetes para adultos. En el último paso de la transferencia se anunció que la tarifa por adulto es US$248, equivalentes a $444.200, y que la compra total de los boletos ascendía a $1.544.155, discriminados así: tarifa de dos adultos, $888.400; impuestos y tasas, $548.280, y cargos por $107.475, anunciándose que debía adicionarse intereses liquidados por la entidad bancaria del consumidor.
Pero al comparar la tarifa de Despegar.com con la de JetBlue, se encontró que la de está última sumaba US$801,60 por persona. Por debajo de la ofertada por la argentina, calculada en US$863, ambas con impuestos incluidos. Con base en hallazgos como el descrito, la Superintendencia resolvió que Despegar.com infringió las normas de las leyes 300 de 1996 y 1558 de 2012, que rigen la actividad turística en el país. Además de la suspensión del registro, la multó además con el pago de 12.320.000. Ramírez aclara que el cumplimiento de las disposiciones no es inmediato.
La investigada puede presentar los recursos de reposición y apelación contra la resolución. “La reposición la resuelve la misma funcionaria. La apelación, si no es revocada, el Superintendente Delegado para la Protección del Consumidor. Una vez resueltos los recursos, quedará en firme la decisión y tendrá que hacerse efectiva”.
LA OPINIÓN
Mónica Ramírez Asesora de la Superintendencia de Industria y Comercio: “Es de inmediato cumplimiento la orden dada por la Superintendencia a Despegar.com, para que realice ajustes en su página web que aclaren su información a los consumidores y garanticen que el precio anunciado desde el inicio de la transacción, es el total”.
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