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PQR´S de consumidores deben ser resueltas en 15 días hábiles

En días pasados la Superintendencia de Industria y Comercio emitió concepto acerca de la manera y el término en que debe darse respuesta a las peticiones, quejas y reclamos (PQR) que presentan los consumidores a los productores y/o proveedores.  

Mediante dicho concepto esta entidad indicó que, por regla general deberá velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor, dando trámite a las quejas que estos presenten, siempre que la competencia del asunto no haya sido asignada a otra autoridad. Es decir, la las atribuciones de la SIC son de naturaleza residual.

Por otro lado, impartió instrucciones en materia de sistemas de peticiones, quejas y reclamos en los sectores automotriz, electrodomésticos y gasodomésticos, telecomunicaciones, grandes almacenes y venta de boletería, las cuales están incluidas en la Circular Única.

También enfatizó que, el hecho de que no exista regulación especial respecto al sistema PQR en un determinado sector, no significa que los consumidores no puedan presentar sus quejas y reclamos ante determinado establecimiento y obtener una respuesta.

Algunos de los lineamientos en relación a los sectores de industria y el comercio particulares en materia de PQR’s, son los siguientes:
 

Sector automotor
De acuerdo con lo previsto en la Circular Externa 10 del 2001, los productores, ensambladores, importadores, representantes del productor, concesionarios, talleres y expendedores de repuestos autorizados, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de PQR debidamente documentado.

Sector de electrodomésticos y gasodomésticos         
Se deben atender en garantía las solicitudes que se efectúen, y no se puede exigir requisitos adicionales a los contemplados en las normas que regulan la materia. En ese orden de ideas, debe entregarse al consumidor al momento de efectuarse la venta, un certificado de garantía y una factura, siendo el primero de ellos suficiente soporte para efectuar el trámite correspondiente.     

Sector telecomunicaciones   
En los contratos que se celebren con los usuarios, ya sea telefonía local, larga distancia o móvil, se debe establecer el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos relacionados con la prestación, utilización, facturación y calidad del servicio. Así mismo, en cada oficina de atención al cliente deben tener a disposición del público formularios para presentar PQR´S.

Grandes almacenes
Son aquellos establecimientos de comercio que venden bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos sean iguales o superiores a 3.000 smmlv.

Dichos establecimientos deben contar, en los puntos de pago, con un formulario donde puedan presentarse reclamaciones. Estos formatos deberán contemplar espacios relativos a la información mínima del solicitante, el nombre del almacén, el punto de venta donde sucedieron los hechos, fecha y hora.

Espectáculos públicos

Quienes se dedican a la organización y promoción de espectáculos públicos y venta de boletas para los mismos, deberán implementar un sistema de PQR en el que dentro de los tres (03) días siguientes a la interposición de la reclamación, se envíe al peticionario una comunicación física o electrónica informando el número de radicación de la solicitud, salvo que lo haya hecho de manera personal.

El término de resolución no podrá ser superior a treinta (30) días hábiles y, en todo caso, se deberá informar al peticionario el motivo de retraso en la respuesta, cuando esta sea dada por fuera del plazo indicado.    

Por último, la Superintendencia indicó que las reclamaciones en términos generales, pueden presentarse de manera personal o mediante apoderado, por escrito, telefónica o verbalmente, y que las respuestas deberán proporcionarse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. Además, las respuestas que el proveedor o productor ofrezcan, deben hacerse por escrito, contemplando las razones por las cuales se decide en uno u otro sentido y con las pruebas que motiven la correspondiente decisión.

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