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La letra menuda es el lío mayor para consumidores

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El Blackberry y el plan con el que Betty quiso sorprender a su hija en Navidad se convirtió en un calvario que se prolongó hasta agosto pasado.

Pero la sorprendida fue ella con la factura de enero: tenía cargos adicionales por paquetes ofrecidos por mensajes de texto. En el contrato firmado con su operador, la letra menuda reza que como no los contestó, la compañía asume que ella está de acuerdo con estos mensajes y los cobra.

Betty hizo llamadas eternas que no le resolvían nada o se caían e instauró derechos de petición para no pagar costos no incluidos en el plan original. Pero la letra menuda dejó a su hija sin minutos desde marzo por falta de pago.

Alejandro Giraldo López, superintendente delegado de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, afirma que “la Superintendencia siempre ha sostenido que no pueden existir cláusulas que le quiten el derecho al consumidor y que restrinjan su derecho a acceder a los medios de defensa que le son propios. Tampoco cláusulas que generen obligaciones a las establecidas legalmente”.

Pero cuando el esposo de Betty llamó al operador, se presentó como el abogado de ella y argumentó que la letra menuda ya no era válida, le respondieron en la empresa: “Qué pena, para nuestra compañía sí tiene validez’.

Al final la firma les ofreció un cambio de plan por igual precio. Pero la digitadora ingresó mal el código y la remitió a un plan corporativo ilimitado. La factura subió a $800.000.

Los derechos de petición iban y venían, por fin el operador admitió su error y le ajustó el valor. Cansada del proceso, decidió suspender el plan, pero la letra menuda la obligó a cancelar $90.000 por romper la cláusula de permanencia que la amarraba un año a ese compañía, desde la fecha que aceptó el nuevo trato o cambio de plan.

El funcionario explica que a pesar de que hasta la fecha el tema sólo se había manejado con jurisprudencia por el Consejo de Estado que ratificaba decisiones de la Superintendencia, con la nueva Ley del Consumidor aprobada por el Congreso y que pasó a sanción presidencial, “ya hay unas normas legales que regulan el tema de forma integral y limita las cláusulas abusivas”.

Un caso insólito es el de los parqueaderos. Se supone que se guarda un carro en un sitio autorizado para que esté seguro, pero la letra menuda de los tiquetes de parqueo exonera a la administración de toda responsabilidad.

Le sucedió a un profesional que parqueó en un centro comercial de Cali. Al regresar, encontró el vidrio roto, la chapa violentada y de su portátil, ni rastro. Ni el vigilante ni la cámara de seguridad vieron nada. Después de muchas diligencias, logró que le reconocieran los daños. “Pero del computador no porque no hay cómo probar que lo dejé allí”.



Los seguros que no aseguran

Abogados especializados refieren casos de seguros negados. “Un cliente mío demandó a una aseguradora porque su esposa murió y no le pagaron el seguro de vida. La razón es que ella no declaró su enfermedad “en forma clara” al adquirir la póliza. Pero a él nunca le preguntaron nada a la hora de vendérsela”, dice su abogado. Con igual argumento le negaron el beneficio a un señor que adquirió un seguro educativo que estipulaba costear la educación de su hijo en caso de fallecer uno de los padres. Él enviudó, pero la póliza no lo cubrió.

Una abogada explica que “lo que hacen es que el vendedor de seguros no le dice al cliente todo lo que tiene que decir; o sea, omiten solicitar la información y los requisitos incluidos en la letra menuda, para luego no pagar el seguro argumentando que el cliente mintió u ocultó información”.

James Galvis, asesor de seguros, sostiene que si una reclamación está bien enfocada, una aseguradora seria le responde. “Es que hay gente que compra seguros de vida baratos en los supermercados, donde no le preguntan nada al cliente y no le dicen que si se muere en la esquina, no le va a cubrir”, dice.



Seguros de auto

Otra fuente de insatisfacción se da con los seguros de vehículos. Pero expertos sostienen que la letra menuda no es para engañar a nadie, sino que a la gente le da pereza leer el contrato y después cometen errores que no se perdonan a la hora de las reclamaciones.

Por ejemplo, las personas que dejan carros de gama alta en vías principales y se van a hacer una diligencia y regresan seis horas después y el carro ya no está. La causal de negación de la póliza es abandono irresponsable del vehículo.

Otros que le dan uso comercial a un carro particular, por ejemplo, para transportar niños. La causal es el uso indebido del vehículo. Todo eso está en la letra menuda.



Lo positivo

El nuevo estatuto del consumidor prevé que si le varían el valor asegurado, en una póliza de auto, le tienen que variar la prima en los 30 días siguientes.

“Si aseguró el carro por un valor, pero si por la depreciación y en el mercado el valor comercial es menor, la aseguradora le debe informar al consumidor y reajustarle unilateralmente la póliza. Si no lo hace y hubiere reclamación, debe pagar el valor que está en la póliza”, explica Alejandro Giraldo López, superintendente delegado de Protección al Consumidor.

Un caso común para negación del seguro es que los clientes traspasan el carro a un familiar para evadir un embargo o para demostrar activos si van a sacar la visa.

El mundo de los abusos

En medicina prepagada, los pacientes se quejan que todo se vuelve preexistencia y pretexto para evadir coberturas de enfermedades. Hasta ahora, sólo por jurisprudencia del Consejo Superior de la Judicatura y del Consejo de Estado se ha frenado ese alcance.

“Si hay preexistencias es obligación del asegurado establecerlas desde el momento del contrato y del asegurador hacerle un examen médico a la persona, de lo contrario, no es válido y es un actuar reprochable de las aseguradoras y empresas de medicina prepagada”, dice el superintendente Giraldo.

La Superintendencia sostiene que “si al asegurado no le hacen los exámenes no es negligencia suya y deben asumir el riesgo, entonces tiene todo el derecho de reclamar porque sino le declararon ninguna preexistencia, no pueden asumir como preexistencia algo que no fue declarado desde el principio”.



Las inmobiliarias

La devolución del inmueble totalmente pintado no sería cláusula abusiva si al consumidor desde el principio le advirtieron esa condición y él la aceptó. Diferente es que le exijan que lo entregue pintado, sin haberle informado al tomarlo.

Depósito: Si la inmobiliaria exige un depósito, es un abuso no reintegrarlo al inquilino, porque es una simple garantía y si la persona no quedó adeudando nada, tiene todo el derecho a que le devuelvan su plata. En la Ley de Arrendamientos esos depósitos están prohibidos.



Telefonía móvil

La cláusula de permanencia telefonía celular ya está regulada en el régimen de protección de usuario expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Sólo se puede imponer cuando el operador le da al consumidor una ventaja en el contrato que en condiciones ordinarias no tendría. Por ejemplo, un nuevo equipo subsidiado o una tarifa más baja. Sin embargo, el cliente con cláusula de permanencia se puede retirar, pero debe pagar un porcentaje del subsidio otorgado.

La cláusula que permite al operador cambiar el plan, está totalmente prohibida. “Eso está clarísimo en la nueva ley, las condiciones contractuales no se pueden cambiar de forma unilateral. Inclusive hoy no se puede cambiar el plan, sólo se puede hacer reajuste tarifario según la tabla autorizada por la CRC cada que se renueva el contrato”, dijo el superintendente delegado, Alejandro Giraldo López.

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