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Si tiene quejas contra su banco, acuda al defensor

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Las decisiones tomadas por el defensor del cliente financiero no son de obligatorio cumplimiento por parte de la entidad bancaria, sin embargo el usuario puede poner la queja ante la Superfinanciera.

Si en algún momento su banco le ha cambiado las tasas de interés de un crédito sin que usted lo sepa o le ha descontado más plata por algún servicio, no se quede callado y ponga la queja ante los defensores del usuario que cada entidad tiene.

Este defensor del consumidor financiero tiene como funciones conocer y resolver, dentro de los términos establecidos por el banco y la Superfinanciera, y de forma objetiva y gratuita, las quejas individuales presentadas contra la entidad, relativas a un posible incumplimiento por parte de éste, de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece o presta, o respecto a la calidad de los mismos.

Las decisiones tomadas por el defensor del cliente financiero no son de obligatorio cumplimiento por parte de la entidad bancaria, sin embargo el usuario puede poner la queja ante la Superfinanciera.

Tal como Mario Vargas, abogado del defensor del cliente del banco GNB Sudameris explica “la competencia del defensor del consumidor financiero y la competencia de la Superintendencia en lo que respecta a la atención de quejas y reclamos no son excluyentes es decir, un cliente puede poner la queja directamente en la Superfinanciera o poner la queja ante el defensor”.

En cuanto al tema de la obligatoriedad de las decisiones comentó que “las decisiones que toman los defensores no son obligatorias pero las entidades pueden escoger si éstas deben cumplirse o no, hay casos en los cuales el concepto sale a favor del cliente y la entidad decide acoger lo que el defensor recomendó que hiciera la entidad bancaria.”

En este caso el superintendente Financiero, Gerardo Hernández,  pidió durante el Congreso sobre este tema, que se realizó la semana pasada en Cartagena, que estas decisiones fueran obligatorias para las entidades bancarias.

“Invito a que  adopten como obligatorias las decisiones que tomen sus defensores del consumidor financiero, práctica relativamente frecuente en otras latitudes como España e incluso el Reino Unido y ya adoptada por varias entidades en Colombia”.  La protección al cliente financiero está enmarcada en la Ley 1328 de 2009, por ello recuerde que usted puede exigir sus derechos financieros ante el defensor del consumidor de cada entidad bancaria, quien por ley tiene que ser imparcial  y objetivo en sus decisiones para lograr solucionar los problemas que se presenten en la realización de la actividad financiera.

¿Cómo poner una queja ante la superfinanciera?

Para tramitar una queja ante la Superfinanciera, es necesario enviar la querella por escrito (personalmente, fax, correo o email) en la siguiente dirección calle 7 Nº 4 - 49 Oficina 109, zona A en Bogotá en los siguientes horarios 8:45 a.m. a 5:15 p.m., si es por fax deberá enviarlo al siguiente teléfono 350 5707 o 350 7999, si es por email deberá enviar la queja al correo super@superfinanciera.gov.co.

El escrito de la queja debe tener su nombre y apellidos completos, su número de identificación, la dirección, ciudad y teléfono y la descripción de los hechos que origina la queja y adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones. El tiempo para dar respuesta a la queja presentada se derivara de la complejidad de la queja expuesta.

Las opiniones

Mario Vargas abogado del defensor del cliente de GNB Sudameris.

“La defensoría del consumidor financiero no constituye una administración de justicia y como tal, el defensor da recomendaciones, pero no pueda sancionar a uno u otro”.

Andrés Garavito, defensor del cliente de Citibank.

“Este es un mecanismo adicional sobre el ejercicio de los derechos del defensor financiero y acercar a las entidades financieras en pro de la solución de los problemas”.

 

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