¿Cómo logran los celulares que las personas tengamos el síndrome de estar enganchados? ¡Lo vemos cada 10 minutos, o 15, por reflejo, sin ni siquiera saber si tenemos un nuevo mensaje! Nos engancharon. ¿Cómo hace Facebook para que estemos pegados a él más de una vez al día? ¿O Whatsapp para que lo revisemos a cada momento? ¿O Twitter? ¿O el mismo eluniversal.com?
El modelo de enganche (hook model), según Nir Eyal, implica 4 pasos. Aquí los dos primeros para enganchar a tus clientes, lo que al final generará mayor lealtad, ventas y rentabilidad. La idea es que tu cliente cree hábitos con tu producto.
1. Detonador: formar hábitos comienza por un detonador (o anzuelo) externo de la empresa a su cliente. Los anzuelos atraen la atención y pueden ser un email, una carta, llamada, link de email, un botón, icono de app, publicidad, etc. Debes recurrir a estos anzuelos sistemáticamente hasta que se cree el hábito; éstos se producen cuando hay frecuencia y alta percepción de utilidad. Inclusive, científicamente se ha demostrado que es más importante la frecuencia.
El hábito se crea cuando al no ejecutar una acción se crea un poco de “piquiña”. Así, debes crear productos que alivien aquella piquiña. Por eso, los anzuelos externos son efectivos si conectan con un anzuelo interno, es decir, con una emoción o un deseo consciente o inconsciente. Por ejemplo, se ha demostrado que las personas que tienden más a deprimirse son enganchadas más fácilmente por redes sociales como Facebook o Instagram porque al ver sus anzuelos, los asocian con alivio, porque al entrar en dichas redes se sienten emocionalmente acompañadas y apoyadas por amigos. Busca entonces, a través de investigación psicológica, antropológica y biológica, los deseos profundos de tus clientes, ¡y diseña anzuelos que los rasquen!
2. Acción: para iniciar una acción, el hacer debe ser más fácil para el cliente que el pensar. Un hábito se crea con muy poco pensamiento consciente. Mira lo fácil que es usar Facebook, o Whatsapp. Se ha descubierto que es más efectivo reducir el esfuerzo requerido para ejecutar una acción después de enviar el anzuelo externo, que incrementar la motivación de ejecutarla. Es más efectivo que el proceso de comprar o usar tu producto sea fácil, que dejarlo no tan fácil e invertir toneladas en publicidad. En buena medida Google logró vencer gracias a que su página desde el principio era muy sencilla, mientras que la de Yahoo estaba atiborrada de publicidad y links.
En la siguiente columna seguiré con este tema.
*Director de Criterium - Investigador de mercados – asesor estratégico
gerardo@criterium.
com.co
Twitter: CriteriumSAS
Comentarios ()