En la última columna hablé de enganchar a los clientes a través de un modelo de detonadores los cuales provocan en ellos una acción.
Una vez el cliente ejecuta una acción con tu producto o servicio, es necesario involucrar recompensas. Éstas activan la dopamina y que queramos más y más, sobretodo cuando el otorgamiento de la recompensa es variable y aleatorio, es decir, cuando no sabemos si la recibiremos o no (por ejemplo la lotería, o la caja ganadora en un supermercado, o cuando escribes un post en Facebook y esperas para ver cuántas personas presionan Like y hacen comentarios). El ejemplo de Facebook también ocurre en otras redes sociales como Twitter, Foursquare, etc., y en ellas el fenómeno de la recompensa es poderoso porque está inmerso en la misma utilización del producto.
La caja ganadora de un supermercado, por ejemplo, no es una actividad propia de “hacer mercado”, mientras que en las redes sociales sí. Esto hace que el “vicio”, o mejor, el hábito que producen, sea mucho más sólido. Es parte de la razón de ser de utilizar el producto.
Un segundo elemento ganador en las recompensas que utilizan estas redes sociales, es que son públicas y “a través de ellas puedo mostrar quién soy”. Entre más Likes obtengo en Facebook podría sentir que soy más popular. Más retweets en Twitter, podrían hacerme sentir más influyente, o tal vez más inteligente.
Por último, explico un término que puede llegar a determinar el tamaño de tu emprendimiento. El Ciclo Viral. Hoy, muchos de los negocios toman vuelo si se esparcen entre la gente rápido, y gracias a la misma gente. Es más eficiente y efectivo. Serás más exitoso haciéndolo si usar tu producto tiene un Ciclo Viral corto. ¿Qué significa eso? El Ciclo Viral es el tiempo que le toma a un usuario invitar a otro a que utilice el producto y que éste lo haga. Tabblo era un sitio web que se basaba en viralidad, y se creó en la misma época de Youtube. Pero, ¿por qué Youtube se disparó y Tabblo no? Por el Ciclo Viral. Mientras que un usuario de Youtube compartía con un click un video a un amigo y éste lo veía en un paso ingresando al sitio (y quedaba enganchado viendo más videos), con Tabblo el amigo invitado podía tardarse meses en decidir registrarse, tomarse fotos y compartirlas con amigos. Esa diferencia de tiempos hace toda la diferencia. Mira la matemática que se ha demostrado alrededor de esto: después de 20 días de un Ciclo Viral de 2 días, obtienes 20,470 usuarios; mientras que si bajas el Ciclo Viral a sólo 1 día, ¡obtendrías 20 millones en los mismos 20 días!
Director de Criterium - Investigador de mercados–asesor estratégico
gerardo@criterium.com.co
@CriteriumSAS
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