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Ciudad de servicios

En el fin de año pudimos apreciar un aumento considerable de visitantes que definen a Cartagena como una ciudad de servicios, sin embargo cuando desarrollamos las labores propias de nuestros negocios se nos olvida el papel importante que debemos desempeñar. Los negocios no son organizaciones aisladas e indiferentes, sino que se articulan entre sí para generar satisfacción a los clientes del mercado objetivo.

Durante esta temporada decidí ir a un centro comercial de la ciudad buscando la solución a un arreglo en madera en mi cocina. Entré en uno de sus almacenes y me atendió un asesor sugiriéndome cómo podía pegar y pintar la pieza de madera. Sintiéndome complacido por la asesoría, tomé las piezas en madera y los materiales, pagué con la tarjeta de crédito del almacén y me dirigí con el carro de compras hasta el subterráneo para solicitar el servicio de taxi del centro comercial, disfrutando de la infraestructura que posee.
Al pedir el taxi me enfrenté al rompimiento de la cadena de servicio donde las respuestas, muy llamativas, fueron: “esas tablas no se la puedo llevar”, “vamos a ver si le puedo colaborar”, y después de exigir que se me prestara el servicio como en otras ocasiones (temporada baja), surgieron otras frases más llamativas: “señor, es que usted es muy exigente” y “estamos en Cartagena”.
Las empresas que prestan un servicio obedecen a una cadena productiva o red empresarial donde la evaluación de satisfacción del cliente es generalizada y no particular por cada empresa. Los clientes no dicen: “el almacén me prestó un buen servicio, en la cafetería el servicio fue regular, en los baños me sentí bien y el taxi prestó un mal servicio”. Por el contrario, lo resume en una sola frase: “la experiencia de esta compra fue desastrosa”.
La calidad en el servicio se mide en los momentos cuando surgen las dificultades y las empresas logran resolverlas satisfactoriamente, beneficiando a sus clientes. Las empresas cartageneras están llamadas a relacionarse y resolver las necesidades de los clientes en conjunto, siendo insuficiente cuando mi empresa satisface las necesidades de mis clientes y el siguiente eslabón destruye la oferta de valor que ofrecí.
Es claro que el problema de movilidad de Cartagena es crítico, pero no es la justificación para quedarnos sin hacer nada al respecto. En el país hay otros destinos que manejan mejores cadenas o redes de servicio en su estructura empresarial y los precios son mucho más bajos.
Frases como “estamos en Cartagena” llevan en su metalenguaje un sello de conformismo donde no cabe la posibilidad del cambio. Prestar un servicio de manera irregular nos deja indefensos frente a futuros competidores que pueda garantizar siempre los servicios con las mismas características. Reflexionemos, no busquemos culpables, seamos conscientes de nuestros socios de la cadena productiva y construyamos una verdadera ciudad de servicios.
La meta no está en el arribo, sino en la partida de nuestros visitantes y de los residentes de la ciudad, cuando al final de cada experiencia de consumo de bienes y servicios, exista en la libreta mental de evaluación la palabra “excelente”.

*Asesor de marketing y docente UTB

alberbesi@hotmail.com

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Comentarios

Ok, y eso le sucedió en un

Ok, y eso le sucedió en un Homecenter donde se le está brindando una capacitación muy buena al personal en lo que se refiere a servicio al cliente (algo que en cartagena no saben que es). Pero, que se podrá hacer con el campeón del mal servicio que es American Broasted, o que tal lo que sucede cuando usted va a una Papeleria Johan o trata de que lo atiendan en un almacen cualquiera d ela Avenida San martín

Mas ejemplos de mal servicio:

Mas ejemplos de mal servicio: Restaurante El Banano en caribe Plaza, Bodytech de La Plazuela, Casino La Perla, La Cocina de Socorro (ojo, no La Casa), Secretaria de Transito, incluida su jefe Eliana Serge, Notaria 5, Megatiendas, Restaurante del EXITO de frente a La Castellana, Telefonica oficina del Centro, etc, etc, etc