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Cómo mejorar el servicio al cliente

La confianza se convierte cada día más en un elemento primordial para el éxito de las empresas y marcas. Como es lógico, este propósito no es nada sencillo, porque significa que hay que brindar confianza y transparencia en todos los puntos de interacción entre la organización y sus clientes… desde el mensaje publicitario y el diseño gráfico, hasta el funcionamiento del producto o servicio, pasando por el muy importante servicio al cliente.

Pero a pesar de que todo el mundo sabe lo determinante que es éste último, no es común observar en Cartagena una atención realmente profesional. Aunque la informalidad presente en nuestra cultura alienta esa dificultad, claro que sí es posible lograrla (muchas multinacionales lo logran), y una herramienta que ayuda en ese propósito es la investigación de mercados. No haces nada si capacitas continuamente al personal de atención, y no los evalúas sistemáticamente.
Si quieres implementar un programa de mejoramiento del servicio al cliente, lo primero que debes hacer es decidirte por hacer que tu filosofía empresarial sea “el cuidado y amor por el cliente”. Y no estoy hablando de colgar ese postulado en las paredes de la empresa y hablarle una vez a todo el personal acerca de él y ya, me refiero a que en realidad tiene que convertirse en la religión de la organización. Cuando observes que la forma de distribuir los recursos internamente tiene muchísimo más en cuenta los intereses de los clientes, vas por buen camino.
El siguiente paso tiene que ver con los estudios de mercado. Hay dos tipos de estudios que se recomiendan. Uno es el de las encuestas de satisfacción con el cliente. Y el otro es el de clientes ocultos, es decir, personas de la empresa investigadora que se hacen pasar por clientes para comprender cómo prestan el servicio. El primero se basa en percepciones del consumidor, mientras que el cliente oculto evalúa las conductas reales de los empleados. Ambos son importantísimos porque recordemos que las elecciones de compra se realizan según las percepciones, pero de igual manera, sólo observando la forma como se comportan los empleados, es que podemos entrar a corregir con precisión lo que están haciendo mal durante la faena de atención. Estos estudios se deben hacer sistemáticamente y de manera aleatoria para que los empleados de atención no sepan cuándo los van a evaluar.
El siguiente paso es el de facilitarle los resultados a todos los empleados involucrados en la atención del cliente; el jefe de la oficina evaluada debe poder obtenerlos rápidamente y cuando quiera. A partir de ahí, los jefes deben ser alentados a analizar con cuidado las cosas positivas y negativas que resultaron de los estudios para que así puedan proponer las estrategias de mejora.
Simultáneamente, el jefe de oficina debe premiar tangible y/o intangiblemente a los empleados que obtuvieron desempeños excelentes en los estudios. Una recomendación final: No use la zanahoria y el garrote a menos que sea muy necesario.
El puro enfoque positivo genera ánimos y energía al grupo de trabajo. Con miedo, el servicio no mejora ya que éste depende en buena medida de la motivación del ser humano.

*Investigador de mercados -mercadólogo- asesor estratégico. Director de Criterium

gerardo@criterium.com.co

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