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Injusticia colombiana

A principios del siglo XIX, el pueblo protagonizó revueltas que finalmente desembocaron en la Independencia cartagenera. El pueblo se armó, luchó y alzó su voz con toda fuerza durante años para doblegar a los españoles y a la clase dirigente, quienes entorpecían el buen camino de sus intereses… intereses atizados casi siempre por la dignidad.

En muchas ocasiones, y en las más fundamentales, el deseo del pueblo se imponía, como en los años y meses anteriores a la Independencia, e incluso ese mismo día. El pueblo aprendió que si luchaba, obtenía lo que quería. Dicho de otro modo: “el que no llora no mama”. Esto ha contribuido a que en este país seamos más susceptibles de la cuenta, y ante cualquier cosa sintamos que están siendo injustos con nosotros… la solución: ¡llorar!
Hace cerca de un mes algunos taxistas protestaron frente al DATT porque las cámaras de seguridad les imponían multas “injustas”. Es insólito, porque la única “injusticia” es que de un momento a otro se comenzó a castigar el sobrepaso de los límites de velocidad y otras infracciones. “¿Qué hacemos con esta injusticia?”, pensaron los taxistas. “¡Protestemos!”. Afortunadamente, el DATT, en una decisión histórica, no se dejó doblegar, y los taxistas, en una decisión ejemplar, comprendieron que lo más sensato era la capacitación.
Los mototaxistas aplican a sus anchas el código de conducta revoltoso para hacer casi que lo que quieren, y en Bogotá la cosa no es muy distinta; los transportadores protestaron porque después de 40 años les querían cambiar su modelo de negocio millonario. Tristemente, allí el Alcalde sí sucumbió disimuladamente ante la fuerza abrumadora que históricamente han tenido las revueltas.
Este fenómeno cultural no es ajeno a las empresas, ya que ejerce una influencia enorme sobre las estrategias comerciales y, al final del día, sobre los balances. La cultura no la podemos cambiar en pocos años, y por ello, es necesario adaptarse a ella. Una empresa, por ejemplo, fue durante años dura con los clientes que incumplían las condiciones del contrato. Animados por los accionistas y los asesores legales, aplicaron acciones severas, justificadas por cierto, para así recuperar dineros urgentes. Algunos años después, dichas acciones pasaron factura, afectando con la misma dureza la imagen de la marca, lo que terminó estancando los balances.
Hay estudios que demuestran que el cliente sentía y siente, incluso inconscientemente, que la empresa de verdad ha sido “injusta” con él; sentimiento cuajado por el legado cultural. En realidad era el cliente el que estaba cometiendo la injusticia, pero al comprender la cultura pudimos ver que la empresa ha debido encararlos de manera un poco menos contundente, pero sobretodo, “con más maña”.
En Colombia y más en la Costa, las empresas que vayan a emprender acciones impopulares (o medio impopulares) no sólo deben saber comunicarla estratégicamente, sino hacerlo repetidamente y a través de medios múltiples, porque somos tendientes a pensar que lo que hacen es “para clavarnos”. Así como hace 200 años, las instituciones pueden ser arrodilladas por el pueblo, solo que a veces ni si quiera necesitan armar una revuelta.

*Director de Criterium – Investigador de mercados – mercadólogo – asesor estratégico

gerardo@criterium.com.co

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