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Las quejas ciudadanas

Quizás el tema más recurrente de los cartageneros en sus quejas diarias es el de los malos servicios públicos, particularmente el de la telefonía local. Basta leer las decenas de mensajes enviados por los lectores al Buzón de este periódico quejándose por la prestación de este servicio, para constatar la pesadilla a la que están sometidos miles de ciudadanos por el ejercicio de un elemental derecho: el de comunicarse con los demás vía telefónica.

Ahora bien, resulta que en mi caso, yo no necesito constatar la legitimidad de esta protesta colectiva porque he padecido la experiencia kafkiana a la que se somete todo aquel que tiene la osadía de pisar las oficinas de atención al público de la Telefónica de Cartagena.
Hace dos años traté de hacer una cosa tan simple como devolver una línea telefónica a la compañía, convencido de que aquello no debía tener mayores problemas. Siendo que poseía el derecho a su uso y no tenía deuda alguna, me era lógico suponer que bastaba expresar mi voluntad por escrito para que el trámite fluyera sin perturbaciones.
¿Quién dijo miedo? En primer lugar, para poder entrevistarme con una de las jóvenes que atienden a los clientes tuve que esperar alrededor de tres horas. Cuando, por fin, lo logré, las cosas se dieron de una manera tan confusa que al final de la entrevista no supe si el proceso de cancelación se había cumplido.
En efecto, seguí recibiendo cuentas de cobro como si nada se hubiera hecho, y, para resumir la historia, tuve que regresar tres veces más a dicha oficina, esperar durante horas para que me atendieran, y pagar una y otra vez por tiempos de servicios que no había utilizado. Y sigo después de casi dos años en la incertidumbre de no saber si en verdad este episodio digno de las mejores historias de Kafka concluyó.
¿Por qué esta historia se repite una y otra vez, con distintas variantes, en el uso de los servicios públicos? Es decir, ¿por qué parece normal que los cartageneros estemos sujetos a la pesadilla que suponen dichos trámites?
Creo que las anteriores preguntas tienen, al menos, dos respuestas. Dramáticas ambas, sobre todo si aceptamos que no hay que ir tan lejos para encontrar prácticas radicalmente diferentes de atención a los ciudadanos. En otras ciudades colombianas, el servicio de telefonía es excelente.
La primera respuesta que se me ocurre es que el horror de los malos servicios tiene su raíz en una tradición, todavía dominante en Cartagena de irrespeto a los ciudadanos, o siendo más preciso de negación sistemática de sus derechos. En realidad, en las instituciones públicas de la ciudad los criterios siguen siendo premodernos. La calidad de la atención la define el peso de factores externos como por ejemplo las influencias que tenga la persona y no su condición de ciudadano.
Y lo segundo, es que las autoridades no hacen nada para cambiar las cosas. Día tras día se repiten las quejas en la prensa, en la radio, en la televisión, sin que ameriten la más mínima intervención, ni del personero ni de los funcionarios de la alcaldía ni de nadie.
¿Cómo exigirle entonces deberes y comportamientos ciudadanos a quienes no se les respetan sus derechos?

*Historiador. Profesor de la Universidad de Cartagena.

alfonsomunera55@hotmail.com

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Telecom lleva el liderazgo en

Telecom lleva el liderazgo en abusos contra el cliente.Engaños en momentos de ofrecer los llamados combos,cobro de llamadas que no se hacen, cable donde ofrecen un numero determinado de canales pero que nunca cumplen,en fin,los chachanes en atropellos y sin donde quejarse.Acciones de tutela han resultado utiles.