La idea en los negocios es que tanto empleados como clientes pasen de estar satisfechos a ser leales, a recomendar la marca, a estar comprometidos y, por último, a sentir orgullo y emoción. Es evidente que la satisfacción, que todo el mundo mide y que muchos utilizan como el único indicador de éxito, no es suficiente…; incluso, es una variable ya obligatoria. Pero para avanzar en esas etapas, desde la satisfacción hasta el orgullo y emoción, es necesario construir relaciones con base en la confianza y el compromiso. Según datos de Peppers & Rogers Group, un aumento en el compromiso de los empleados (pasando de bajo a alto), repercute en un incremento del 21% en el desempeño. Incluso, oficinas con empleados altamente comprometidos, son 43% más productivas. Otros datos interesantes: Las empresas que crecen a dos dígitos, tienen un 39% más empleados que se sienten “altamente comprometidos”, y un 45% menos que están “muy poco comprometidos”. En compañías donde entre el 60% y el 70% de los empleados están comprometidos, la tasa de retorno al accionista es de 24%. Esta disminuye a medida que la compañía cuenta con menos empleados comprometidos. Por ejemplo, donde hay menos de un 25% de empleados comprometidos, la tasa es negativa. Best Buy, por ejemplo, demostró que un incremento de 0,1 en el compromiso de los empleados de una tienda (en una escala de 5 puntos), redunda en un aumento de 100.000 dólares en las utilidades de la tienda. Por el lado del cliente los ejemplos no escasean. Se sabe que los clientes altamente comprometidos generan un 23% más utilidades que el consumidor promedio. El compromiso debe ser medido de manera sistemática y no al azar. A continuación, algunos pasos para lograr el compromiso máximo: 1. Primero lo primero. La gerencia se debe involucrar y debe dar ejemplo, demostrando su importancia. 2. Escuchar para aprender. Crear un proceso sencillo para que empleados y clientes retroalimenten la gestión o servicio que han experimentado; así será más fácil identificar los focos que deben ser optimizados. Responder a esas sugerencias de manera rápida, también asegura que se siga obteniendo retroalimentación permanente y de calidad. 3. Mide y controla. Cuantifica el compromiso de los empleados y del cliente utilizando estudios científicos, representativos y sistemáticos. Sólo así puedes detectar cambios y tendencias. 4. Demuestra lo importante que es. Continuamente demuestra que los esfuerzos por incrementar el compromiso sí pagan. Recolecta la información que necesitas y correlaciona los indicadores con otras métricas financieras y no financieras para así descubrir los beneficios. 5. Mejora los “drivers”. Identifica, cuantifica, y establece iniciativas para impactar positivamente los factores que más jalonan el compromiso (para bien o para mal). Éstos se identifican a través de encuestas. 6. Compromete a los empleados para comprometer a los clientes. Trata a tus empleados como quieres que traten a tus clientes. 7. No te limites a pensar, actúa. Implementa nuevas iniciativas para mejorar el nivel de compromiso de empleados y clientes, siempre identificando la mejor manera de recibir y analizar la retroalimentación que proporcionan. *Director de Criterium – Investigador de mercados – mercadólogo – asesor estratégico gerardo@criterium.com.co
NOTICIAS RECOMENDADAS
Comentarios ()