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Sawhney: empresas tradicionales deben aprender de los nuevos jugadores digitales

El consultor y orador en marketing Mohanbir Sawhney, en el primer día de Caribe Biz Forum, sostuvo que en los actuales momentos las empresas se enfrentan a un enorme desafío: los clientes están a su espera para que interactúen con ellos de manera personalizada.

En el tercer encuentro de Caribe Biz en Puerta de Oro, organizado por la Cámara de Comercio de Barranquilla, Mohanbir sostuvo que esa interacción debe darse en tiempo real y no requiere esperar mucho tiempo.

Qué hacemos cuando tenemos millones de clientes interactuando de manera más frecuente y esperando una respuesta personalizada, se preguntó, y de inmediato respondió: la clave es utilizar la tecnología para conseguir esa interacción como lo quieren ellos, en tiempo real.

Afirma que encuentros como Caribe Biz Forum deben ser vistos como una comunidad de negocios y no solo como un foro; resalta la importancia de la recopilación de datos en este tipo de eventos y así lograr una comunicación a futuro con este público de interés, más fácil, ágil y efectiva.

El reconocido académico señaló que en estos momentos es importante usar herramientas como la automatización, la analítica y el big data, con el fin de crear experiencias personalizadas a gran escala.

“Todo esto involucra un cambio en tecnología, procesos, gente y la mentalidad de la empresa: Es necesario implementar adecuadas prácticas y saber cómo poder usar esas herramientas para crear las mejores experiencias en favor de esas personas”, afirmó.

Mohanbir manifestó ante los más de 1.100 empresarios que asistieron al recinto que “el cliente tiene muchas escogencias y los productos se parecen con el tiempo, entonces, la diferencia va a estar en la experiencia que esa empresa le entregue al cliente”.

El profesor sostuvo en Caribe Biz expuso que los clientes van a realizar la escogencia de acuerdo con la mejor experiencia que tengan y su producto es apenas una parte de su experiencia. “Si no hay clientes, entonces no se tienen negocios. O sea, que el cliente está en el centro de todo lo que hacemos”.

Para Sawhney las empresas están tratando de cumplir con las exigencias de los clientes en distintos niveles, pero “lo que he encontrado es que son los nuevos jugadores digitales los que están haciendo un mejor trabajo, caso de Uber, Amazon, Netflix, etc.”.

El académico indio, residenciado en Estados Unidos, sostuvo que las compañías tradicionales necesitan aprender de estos nuevos jugadores digitales y cómo crear ese nivel de personalización que esperan los usuarios, en particular los jóvenes porque crecieron en el mundo digital.

“Hace muchos años el acceso a Internet era a través de un computador, pero ahora con los dispositivos móviles todo ha cambiado y es así como ahora todo el mundo está conectado a través de sus aparatos tecnológicos”, dijo.

Seguidamente anotó que “en mercados emergentes como el de Colombia, no hay razón para que estén atrasados. Lo único es que el enfoque tiene que ser adaptado al mercado local para entender el comportamiento y las necesidades únicas de sus clientes, porque lo que funciona en Estados Unidos no necesariamente va a funcionar en Colombia. No es simplemente cambiar el idioma, hay que entender la cultura y la mentalidad de las personas. Si Colombia hace eso puede adelantarse a la competencia y yo me siento muy optimista de que vamos a tener unas mejores prácticas”.

Terminó diciendo Sawhney que crear innovación en las empresas ayuda si se tiene un buen entorno laboral, pero no es solamente juegos, tiene que ver con la cultura. “La cultura de la innovación tiene que permear toda la empresa, pasar por toda la organización, desde la parte superior y cubrirla toda. La cultura es más importante que la parte física. Pero por supuesto ayuda a tener un sitio laboral o de trabajo que sea entretenido”.

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