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Manual para que no le ‘bailen el indio’ con su derecho a la salud

La cuarta parte de las tutelas que se instauraron en Colombia durante 2016 estaban relacionadas con la prestación de servicios médicos, un dato que deja ver que aunque la salud es un derecho fundamental, a veces es necesario que alguna autoridad le recuerde a las EPS e IPS su responsabilidad con los usuarios. Las principales quejas fueron por demoras, negación o restricción en la prestación de servicios y en la expedición de órdenes de cirugía, medicamentos y tratamientos de alto costo.

Con un sistema de salud que en gran parte depende del músculo financiero de las EPS, que los usuarios sepan cómo hacer valer sus derechos en caso de negación o mala prestación de servicios puede ser, literalmente, la diferencia entre la vida y la muerte. La tutela es uno de los mecanismos más usados y efectivos, pero además de la vía judicial, los colombianos cuentan con otra opción que, además de útil, puede jalonar una sanción para el promotor del servicio.

La Superintendencia de Salud es la encargada de proteger los derechos de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Es el ‘coco’ de las EPS e IPS, por así decirlo, y tiene la facultad de aplicar multas o revocar las licencias de funcionamiento a través de un proceso administrativo sancionatorio.

Luis Fernando Cruz, el superintendente nacional de salud, reveló que en 2017 se impusieron 814 multas en todo el país, por más de $26 mil millones, en donde se identificaron fallas en la prestación de los servicios a los usuarios, demoras o incumplimiento en el reporte de información, y el seguimiento al flujo de recursos. Asimismo, dijo, Supersalud profirió 577 medidas cautelares en casos relacionados con: diagnóstico de cáncer, VIH, enfermedades renales, enfermedades huérfanas y pacientes con trasplantes.

“Los colombianos pueden interponer una queja ante la Superintendencia cuando se niegue o restrinja el acceso a los servicios de salud o se presenten fallas en la calidad de la atención. Problemas administrativos como la asignación de citas, autorizaciones de servicios, entrega de medicamentos, afiliación, traslados o portabilidad también son atendidos por nosotros”, indicó Cruz en entrevista con El Universal.

En 2017, 480.000 peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) fueron interpuestas en todo el país ante la Superintendencia de Salud. De estos casos, 66.716 llegaron de la región Caribe, el 13,8 %. Según la base de datos del Servicio Nacional de Salud, el año pasado Bolívar fue el segundo departamento de la región con más quejas con 9.397, solo superado por Atlántico que tuvo 23.433 casos.

En los demás departamentos del Caribe el número de quejas ante Supersalud también fue alto en 2017. En Córdoba se registraron 8.970 casos, en Cesar 8.431, en Sucre 6.780, en Magdalena 6.300 y en La Guajira 3.405. En Cartagena la cifra también fue significativa, de las 9.397 quejas que hubo en Bolívar, 6.725 tuvieron lugar en la capital del departamento, es decir, el 71,5 %.

¿Cómo elevar una queja ante la Supersalud?

Si algún usuario tiene inconvenientes con su EPS o alguna IPS puede hacer un reclamo ante Supersalud para que se inicie una investigación. Para el caso de Cartagena, la Superintendencia tiene dispuestos cuatro canales: la oficina regional en Barranquilla; la línea gratuita nacional 01 8000 513 700, que atiende las 24 horas de los 7 días de la semana;  la Casa del Consumidor de Cartagena, en el Centro Histórico; y la página web www.supersalud.gov.co.

“Cuando el usuario recurre a la Supersalud para formular una petición, queja o reclamo (PQR), esta se radica y se traslada a la ‘vigilada’ encargada de garantizar los servicios de salud. En paralelo se produce una respuesta al usuario informándole que su PQR ha sido trasladada y deberá ser atendida dentro de los cinco días siguientes. En esta comunicación también se le advierte que de no recibir una respuesta de fondo por parte de la ‘vigilada’, podrá acudir a la Superintendencia para que continuemos con nuestra función de inspección y vigilancia”, finalizó el superintendente Luis Fernando Cruz.

Cabe destacar que cuando la reclamación se hace por una situación que atente contra la integridad o vida del usuario, la gestión se surte a través del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), donde se imparten instrucciones de inmediato cumplimiento hasta lograr la efectiva prestación del servicio de salud. Con este modelo se busca garantizar una respuesta ágil y correcta en los casos que requieren atención especial por el riesgo que puede tener el paciente.

Queda claro que la crisis del sistema de salud en Colombia pone contra las cuerdas a los usuarios que, aunque pagan un seguro a través del régimen contributivo o son subsidiados por el Gobierno con el régimen subsidiado, encuentran trabas en la aprobación de servicios, especialmente de alto costo. Gracias a los mecanismos existentes para que EPS e IPS no les ‘bailen el indio’, los usuarios tienen una oportunidad de hacerles frente y, no es una exageración, en muchos casos salvar sus vidas.



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