Todo radica en la insatisfacción de los usuarios que día a día demandan un mejor servicio y hacen uso de los mecanismos que tienen a mano para hacer efectiva la protección al consumidor.
Han sido 54 millones de quejas, reclamos y solicitudes que cursan ante las operadoras telefónias móviles y las sanciones impuestas por más de $10 mil millones en lo corrido de este año por la Superintendencia de Industria y Comercio, muestra de ello.
El director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), Pablo Márquez, habló con Colprensa en el marco del foro sobre calidad, control y supervisión de servicios TIC que se realizó en Cartagena.
El funcionario se refirió a diversos aspectos en torno a los desafíos que tiene la CRC por garantizar la calidad en el servicio, tema que, como se concluyó en el evento, no solamente preocupa a Colombia sino que es considerado un fenómeno global.
-Desde la CRC, ¿cómo están garantizando la protección al consumidor?
En lo que estamos actualmente es en la relación contractual, cómo está el contrato, cómo el usuario percibe su operador vía contrato y particularmente estamos tratando de reducir la incertidumbre que tiene el contrato para el usuario.
En ese sentido, en lugar de entregarle al usuario una cantidad de información que tienen los contratos, que son como 16 páginas, estamos disminuyendo el contrato a la mínima expresión para hacerlo que no supere una hoja, con el fin de que el usuario encuentre todo allí.
-¿Cuándo podremos tener ese contrato de una hoja?
Al final del año ya tendremos implementada la reforma regulatoria y muy seguramente los nuevos contratos de 4G vengan con esos formatos.
- ¿Si yo voy a comprar un equipo en enero ya habrá, el contrato será de una hoja?
Eso es lo que estamos planeando y es lo que queremos, buscamos simplificar la manera como el usuario se relaciona con el operador a través de los contratos; que sea simple, claro, fácil de entender, que el usuario entienda lo que está contratando y el operador sea explícito respecto de lo que le ofrece al usuario.
-Además del tema práctico, ¿qué otros factores llevaron a emprender la reforma?
La Superintendencia de Industria y Comercio ha identificado violaciones sistemáticas que pasan muy a menudo y nosotros estamos respondiendo mirando qué podemos cambiar en la regulación para que eso no pase.
¿Cómo cuáles violaciones?
Tenemos identificado un grupo de conductas que tenemos referenciadas en el régimen y que van a llevar a que sea necesario la simplificación del contrato.
-Los operadores han sido enfáticos en que necesitan una ley nacional de despliegue de infraestructura para mejorar la calidad del servicio, ¿cuál es su posición al respecto?
Nosotros tenemos muchas iniciativas en materia de despliegue de infraestructura, los operadores tienen razón y esa sí ha sido una bandera del Gobierno más que de los operadores. Debemos armonizar las reglas de despliegue, no es bueno para la inversión extranjera que las reglas sean totalmente diferentes en un municipio y otro; entonces es importante tener una ley que armonice el despliegue de infraestructura como ha sucedido en otros países.
En segundo lugar, hay que darles otras herramientas a las entidades territoriales y para eso hemos desarrollado el Código de Buenas Prácticas en el cual de manera general le explicamos a lo operadores y entidades territoriales cuales son las mejores prácticas internacionales en despliegue de infraestructura desde todas las perspectivas, desde la mimetización, es decir; que las antenas no queden a la vista del público en ciertas áreas, así como las reglas mínimas de documentación para no volver los trámites excesivos.
En tercer lugar, que haya mejores prácticas en el desarrollo de la co-ubicación, que las antenas las puedan compartir los operadores y de esa manera hacer un uso más eficiente de esas antenas.
-Pero ya va un año de la puesta en marcha del Código y los problemas se suiguen presentando...
Ha habido ciudades donde hemos tenido éxito, hemos hecho rondas mostrándoles a los alcaldes por qué es necesario facilitar el despliegue, hemos ido a Cali, Barranquilla, Montería, entre otras. El caso de éxito más sencillo es Bogotá, el Plan de Ordenamiento Territorial de (Gustavo) Petro, que ha sido muy criticado, en materia de telecomunicaciones quizá no lo podríamos criticar porque presenta una innovación grande para facilitar el despliegue, es un caso de éxito en el que se replicó muy buenas prácticas que hemos sugerido y se establecieron en el POT.
Esta es una medida sencilla que permite ir adoptando las reglas que uno esperaría tener en una ley en los lugares con más problemas.
-¿Y la Ley, qué?
Es importante porque va a facilitar el despliegue organizado y armónico. Sin embargo, los operadores así existiera esa ley nacional tienen que prestar el servicio que le ofrecen al usuario.
La responsabilidad frente al usuario es del operador, en eso no hay duda porque el que contrata con el operador es el usuario y el operador contrató con el Estado para poder prestar un servicio de calidad, nosotros como Gobierno estamos cooperando al máximo para que el despliegue sea mucho más sencillo pero la responsabilidad principal es del operador.
-Pero, ¿se va a promover?
Nosotros hemos colaborado con el Congreso en la elaboración y la técnica legislativa y es importante que ha habido una muy buena cooperación institucional. Sin embargo, como lo ha dicho el ministro (Diego Molano) las leyes toman tiempo y lo que hoy necesitamos son medidas de corto plazo, de choque, para que los usuarios reciban el servicio que contrataron y que esperamos sea de calidad.
- Los indicadores de calidad evidencian una mejoría en la prestación de servicios pero la percepción de los usuarios sigue siendo negativa, ¿a qué se debe ese fenómeno?
Los indicadores técnicos de calidad cada día están mejorando, lo cual indica que los operadores están haciendo un esfuerzo pero desafortunadamente la expectativa del usuario es cada vez mayor. Esto es porque los teléfonos celulares hoy dan una gran cantidad de servicios que antes no daban y hay mucha frustración por que se espera tener un mejor servicio del que hoy incluso las redes pueden dar.
Esa distancia entre la calidad del servicio y la calidad de la experiencia del usuario solamente se puede reducir entre el usuario más conozca qué es lo que está recibiendo de su operador y entre más invierta el operador en hacer que el usuario reciba una mejor experiencia, y la manera más sencilla de hacer eso es haciéndole saber bien al usuario qué le ofrece y garantizándole que eso que le ofrece se lo va a cumplir.
-Finalmente, cómo va el tema de la portabilidad numérica?
La medida de portabiidad ha sido exitosa pero nosotros quisiéramos profundizarla más y para eso vamos a sacar un proyecto regulatorio en el que haya portación remoto, es decir, que no necesitemos que el usuario vaya hasta el operador a portarse sino que a través de mecanismos de Atención al Cliente se pueda hacer esa portación. También vamos a mirar si es conveniente disminuir el tiempo que se requiere para hacer la portación, en España se demoran 24 horas y acá estamos demorándonos 72, la idea es irnos al estándar que es 24 horas.
El propósito es facilitar los mecanismos para la portación y no hacer que estas se centren en mecanismos físicos porque eso desincentiva, la persona a veces prefiere no cambiarse por el solo hecho de hacer la vuelta.
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