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Silencios y cobro extra entre faltas más frecuentes

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Los ‘pesos pesados’ de la telefonía celular: Claro, Movistar y Tigo, se levantaron ayer con una multa millonaria de más de $2.400 millones, que saldrán de sus arcas como consecuencia de cobros extra en las facturas de sus clientes.

Las sanciones encierran este y muchos otros casos como el silencio administrativo positivo, elevados costos de roaming internacional, abultamiento de las cifras de portabilidad numérica móvil y calidad de atención a los usuarios. Problemas que aquejan al sector desde sus inicios en los 90.

Las multas no son las únicas medidas que está tomando la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, órgano que defiende a los consumidores, para controlar el cobro adicional. Según Jorge Enrique Sánchez, delegado para la protección al consumidor de la SIC, a partir de hoy, los tres grandes de la telefónica móvil, tendrán 19 días hábiles para generar un código de cinco dígitos en el que sus clientes puedan enviar un mensaje de texto con la palabra ‘acepto’, en caso de que deseen continuar recibiendo chistes, poemas, rocolas y otros servicios que tengan vigentes.

Dichas empresas también deberán empezar a indicar a los usuarios que quieren prescindir de esos servicios, cómo por medio de mensajería instantánea, podrán enviar un solo texto para anular de manera definitiva todas las solicitudes que no han autorizado.

Sánchez dijo que de los casos mencionados, el silencio administrativo positivo es de los que más pesa en la cartera de expedientes con quejas de irregularidades que tiene la entidad frente a la telefonía móvil. De acuerdo con los cálculos del funcionario, estas representarían cerca de 30% de las quejas.

“Cuando nos desplazamos por el país en jornadas como la SIC móvil, las personas se nos acercan a expresarnos preocupación por las constantes infracciones cometidas por las tres compañías”, afirmó.

¿Qué es un silencio administrativo positivo? La falta de respuesta por parte del operador a un cliente que ha recurrido a un derecho de petición para pedirle a la empresa con la que tiene servicios de telefonía celular, que dé respuesta a alguna duda o inconformidad referente al convenio que cerraron ambas partes inicialmente en el contrato.

Las organizaciones tienen 15 días, una vez radicada la solicitud, para dar respuesta, de lo contrario se asume que el usuario es quien tiene la razón y este podrá remitir su caso ante la Superindustria.

De acuerdo con el artículo 23 de la Constitución Política, “toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

Desde enero de 2013 hasta la fecha, las tres grandes de la telefonía celular han sido sancionadas con $25.880 millones, a causa de 332 multas por protección al consumidor.

Solo por la última sanción, Claro tendrá que pagar $1.232 millones. Lleva la ‘batuta’ en esta ocasión y también en el acumulado de multas desde el año pasado.

La organización liderada por Juan Carlos Archila , ha enfrentado en los últimos 16 meses, 183 sanciones por parte de la SIC, que le han representado un ‘golpe’ a sus finanzas que asciende a $13.968 millones.

Pisándole los talones de los que están bajo la ‘lupa’ constante de la entidad pública, está Movistar. La firma de origen español completó ayer 112 sanciones, entre las que hay $8.912 millones.

Tigo, salió mejor librado, pero no ileso, con 37 penalidades, lleva una cuenta que supera $3.000 millones.

La ubicación en el ranking puede corresponder a la participación que cada uno de los grupos tiene en Colombia. Claro, por ejemplo, es el que más usuarios ha logrado conquistar, sus 28,9 millones de clientes, se traducen en 57,6% de la población que tiene acceso a estos servicios de telefonía.

Como en el mismo orden del volumen de quejas, Movistar se ubica de segundo y ha logrado ‘meter’ en sus bases a 12,1 millones de consumidores (24,1% del mercado); Tigo tiene 7,6 millones (15,1%).

Ante la actual situación que sigue poniendo en ‘juego’ la calidad del servicio de las empresas implicadas, LR buscó a los voceros respectivos, pero hasta el cierre de esta edición no hubo respuesta de ninguna de las partes.

Otra que se pronunció ante las constantes infracciones de los operadores fue la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, que decidió expedir medidas para la protección de los usuarios en cuanto a los servicios de contenidos y aplicaciones con fines comerciales y publicitarios (mensajes de texto publicitarios). Esto con el fin de que dichos servicios se presten de forma clara y no induzcan al error.

La entidad estableció reglas para los Proveedores de Contenidos y Aplicaciones, PCA, para ofrecer servicios a través de mensajes cortos de texto (SMS), multimedia (MMS) y tecnología Ussd.

Así, los PCA se encuentran en la obligación de brindarles a todos los usuarios la posibilidad de utilizar la palabra ‘salir’, cuando éstos quieran darse de baja de algún servicio que no hayan solicitado o que quieran cancelar.

Pablo Márquez, director ejecutivo de la CRC, señaló que “estas disposiciones se basaron en la tendencia de disminución del uso de mensajes de texto entre usuarios finales, y en el aumento de las comunicaciones usuario-máquina, basadas en SMS”.

Las opiniones

Jorge Enrique Sánchez
Delegado para la protección al consumidor de la SIC
“Cuándo nos desplazamos por el país en jornadas como la SIC móvil, las personas se nos acercan a expresarnos preocupación por las constantes infracciones cometidas por las tres compañías de telefónia celular que fueron multadas”.

Pablo Márquez
Director ejecutivo de la CRC
“Las disposiciones se basaron en la tendencia de disminución del uso de mensajes de texto entre usuarios colombianos. También en el aumento e importancia que han adquirido las comunicaciones usuario-máquina, basadas en SMS”

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Comentarios

FALTA LA SANCION POR RECONEXION

Ahora falta la sancion por reconeccion que por paquete de servicio es de $23.200 C/U...Si tienes los tres servicios pagas 69.600 + tu factura mensual…. Y eso que no se están desplazando para hacer una reconexión. Además de ello si te inscribes un 30 y el corte esta para el 17 te cobran el mes completo, teniendo solo 17 días de haber puesto el servicio… ESTO SOLO PASA EN COLOMBIA..........