Comprar un vehículo en el concesionario no se trata únicamente de negociar el carro del modelo y la marca que le guste a un precio asequible: debe pensar a futuro, pues vendrán los accidentes, los desgastes, los mantenimientos y, eventualmente, el fin del ciclo de vida del automotor. Por lo anterior, siempre debe preguntar por todo el conjunto de productos y estrategias que existen dentro del mismo concesionario para atender esos problemas así como los descuentos que le puedan ofrecer por ellos. En otras palabras, siempre debe consultar qué tienen para darle en términos del servicio posventa.
¿Qué es?
Los concesionarios no solo se dedican a comercializar vehículos. Muchos también funcionan como talleres y se comprometen con sus clientes para reemplazar partes, responder con cualquier desperfecto o chequeo que sus automóviles necesiten e incluso destinarlos para su reciclaje y reutilización adecuadas. A todo esto se le conoce con el nombre de servicio posventa y su objetivo es “satisfacer las expectativas de los clientes, conservando sus autos en un estado óptimo, a un precio justo y con una atención personalizada”, según comenta José Luis Gómez, gerente de posventa en un concesionario de la ciudad.
Gómez explica que este servicio presenta varias ventajas: “en primer lugar, mayor garantía en la calidad de las reparaciones; en segundo, el vehículo estará en manos de personal calificado y, en tercer lugar, por la presencia de equipos de tecnología de punta para hacer mejores diagnósticos y reparaciones. Un vehículo que siempre haya sido llevado a un concesionario autorizado tendrá mayor valor de reventa”. Además, varios centros cuentan con programas de fidelización que ofrecen descuentos y promociones especiales.
Como se ha dicho anteriormente, generar fidelidad en un cliente es el núcleo y la razón de ser del servicio posventa. Es sobre esta base que los concesionarios se comprometen a realizar trabajos de calidad y a precios especiales que otros centros con la misma calidad no le prestarían. Tenga en cuenta, además, que comprometerse con el concesionario donde compró su auto también le representa ventajas como extensiones en la garantía. Le puede interesar: 10 Consejos para extender la vida útil de su vehículo.
José Luis Gómez, gerente de posventa
Consejos
A la hora de cerciorarse que le están dando un buen servicio posventa, debe tener en cuenta, por lo menos, los siguientes ocho factores: 1) que sea un taller autorizado, certificado, verificado y registrado en la red de servicios, 2) que la atención sea transparente, 3) que los locales estén limpios y ordenados, 4) que haya instalaciones adecuadas y seguras, 5) que se le realice control de calidad a los trabajos, 6) que la factura emitida sea clara, 7) que le entregan una garantía por las reparaciones y 8) que le devuelvan los repuestos que se cambiaron en la reparación del vehículo.
Algunos datos
Según el gerente José Luis Gómez, los servicios más solicitados son la realización de mantenimiento preventivo, el cambio de aceite, la revisión del sistema de frenos y el balanceo del vehículo. En cuanto a los componentes más costosos y difíciles de reemplazar, estos incluyen al motor y sus componentes, las unidades electrónicas, los inyectores, las bolsas de aire y el sistema turbo (cuando aplica). De acuerdo con un estudio realizado por la consultora Olyver Wyman en el 2014, el servicio posventa representa el 50 % de las ventas de los concesionarios en el mundo. Puede leer: Mantenimiento preventivo de vehículos: 5 razones para hacerlo.
Regulaciones legales
En Colombia, el servicio posventa está regulado por la Superintendencia de Industria y Comercio. En su página web, el organismo gubernamental estipula que “en el servicio de posventa se deberá garantizar la existencia de talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones, así como el personal técnico capacitado y las herramientas especializadas para los modelos y servicios ofrecidos”.
Para esto, los concesionarios se comprometen a lo siguiente:
1. Proporcionar la asistencia técnica o el reemplazo de las piezas necesarias que permita el adecuado funcionamiento del automotor durante todo el período que ampare la garantía sin costo alguno para el comprador.
2. Garantizar, por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados.
Además, “los responsables de esta garantía deberán mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los restantes repuestos, en todas las ciudades en que opere”. Así, en caso de que usted no se sienta satisfecho con el servicio que recibió, puede interponer una queja ante este ente de vigilancia.
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