En estos días se conoció el caso de un restaurante de comidas rápidas en Cartagena que prometía revolucionar el concepto de este tipo de menús, utilizando excelsos ingredientes, y sobre todo, en mayores cantidades de las que normalmente se usan en la competencia.
Adicionalmente prometían un 2x1 en perros calientes y hamburguesas solo si el cliente demostraba ser seguidor de su página en Facebook y multiplicador de la información al influenciar a sus amigos a través de una foto degustando el pedido.
No demoraron en circular fotografías y videos en las redes de personajes en chistosas poses devorando gigantes perros calientes y hamburguesas a las que les colgaba el más provocativo queso derretido. Varios de mis amigos me intranquilizaron el sábado a través de sus historias de whatsapp e Instagram mientras devoraban esas delicias, dado que cualquier otra cosa para comer ese día sonaba insignificante ante semejantes exquisiteces.
[inline:whatsapp_image_2017-07-11_at_8.01.35_pm.jpeg]
Ejemplo de una expectativa gastronómica frustrada
Hasta allí todo iba perfecto. La campaña publicitaria que lograron desarrollar de forma gratuita con la multiplicación de la información por parte de personas que se vieron provocados viendo los anuncios, alcanzó más de 150 mil reproducciones en Facebook, 1500 compartidas, casi 2500 comentarios y otros 2500 likes. Mucho para una ciudad pequeña como Cartagena y un negocio incipiente y relativamente modesto.
Sin embargo, durante el día del lanzamiento del sitio, según datos ofrecidos en sus mismas redes sociales, en una hora de apertura lograron agotar más de la mitad de los insumos comprados para todo un día, lo que los dejó en la penosa necesidad de cancelar el 2x1, cerrar por anticipado y al día siguiente no abrir para planificar mejor la producción y abastecerse.
Casos como este son una muestra fehaciente del poder que las redes sociales han alcanzado en la actualidad, lo cual las ha convertido en el principal canal de comunicación y marketing para grandes empresas y pequeños negocios que aspiran abrirse cupo en un competido mercado de intercambio de productos y servicios. Se calcula que aproximadamente el 40% de la población mundial utiliza redes sociales. Facebook tiene cerca de 2 mil millones de usuarios alrededor del mundo, seguido por Youtube con mil millones e Instagram con 700 mil.
[inline:redes1.jpg]
Foto: Altavoz Comunicaciones
Aún así hay quienes aún subestiman su poder y efectividad, considerando que no es necesario tenerlas para darle vida y promoción a los negocios puesto que le dan un carácter de ‘informalidad’, o lo que es peor, hay los que inocentemente terminan utilizándolas para promocionar productos y servicios que no tienen capacidad de mantener, creando expectativas falsas que terminan “desinflando” a los clientes. Como en el caso que vengo narrando, los comensales frustrados no demoraron en abalanzarse a las redes, en el mismo video que tanto los provocó, para cuestionar la operación del restaurante y “estrilar” porque no alcanzaron a disfrutar el 2x1. Grave que suceda en el mismo día de apertura del local.
Si bien el restaurante decentemente emitió un comunicado oficial reconociendo su falla y solicitando la comprensión de los cartageneros –acto plausible en una sociedad como la que estamos en la que el orgullo y la obstinación hacen casi que imposible ofrecer disculpas-, les tomará un tiempo subsanar la imagen negativa que el negocio tristemente consiguió en menos de una noche, víctimas de su propia promoción.
La viralización de contenidos en las redes es una realidad en la que infortunadamente lo negativo vuela a una velocidad mayor. Campañas de marketing social que pretenden mostrar realidades para buscar el cambio de comportamiento de los ciudadanos en busca de una mejor sociedad, sin lugar a dudas no logran el mismo impacto de una campaña de desprestigio en contra de una figura pública por algún acto indebido que realice, o de una empresa que cometió algún tipo de falla. Triste pero cierto.
Ya lo dicen los expertos que las redes son “un arma de doble filo”, y en casos como el descrito definitivamente lo comprobamos al haber sido aliadas para engrandecer y viralizar los provocadores contenidos, y por el otro lado para ser un vehículo cargado de quejas y decepción de los usuarios que tenían una gran expectativa y se encontraron con una penosa realidad, todo esto reflejado en comentarios, burlas y toda clase de memes.
[inline:redes3.jpg]
Foto: iStock, Getty Images
Aprendamos a utilizar inteligentemente las redes para proyectar credibilidad y apalancar ese anhelado posicionamiento de nuestros negocios. No es tan difícil, solo debes sustentar tu “promesa de valor” en todo lo que allí publiques:
1. Diseña una parrilla de contenidos. Los mensajes deben planearse, por lo menos cada semana tómate el tiempo de planificar tus publicaciones y varía su tono.
2. “Todo entra por los ojos”: Susténtalos con imágenes atractivas. Lógicamente estas deben ser llamativas sin caer en el error de crear expectativas falsas. Que todo sea real.
3. Planifica los recursos que necesitas para cumplir lo publicado. ¿Cuánto dinero, sillas, personal, ingredientes necesito para sustentarlo?
4. Cumple lo que prometes. Estar cara a cara con tu cliente y cumplir con sus expectativas es el momento de verdad más importante del proceso.
5. Recoge las necesidades de tus clientes. Las redes sociales son uno de los mecanismos más ágiles de interacción. Aprovéchalo.
6. Interactúa con ellos. Conócelos y sobre todo, se ágil en el proceso.
7. Nuevamente, cúmpleles lo que les prometas.
8. Monitorea tu competencia.
9. Sé activo. Está atento a los cambios y acontecimientos del entorno y aprovéchalos en el beneficio de tu negocio. Por ejemplo, si el país entero lamenta una muerte, que tu negocio se una a las condolencias a través de sus redes.
10. Úsalas para darle movimiento a la página web del negocio. Todo lo que publiques ánclalo a contenidos de la web, esto te permitirá rankearla mejor en motores de búsqueda y generarle valor a la compañía.
