Por cada 100.000 ciudadanos que viven en Colombia, se presentan 24,61 quejas de consumidores, una cifra que aunque es muy inferior a países como México y Estados Unidos, donde el número asciende a 104 y 999 respectivamente, no llega a denunciarse en su totalidad ante los organismos de defensa correspondientes, como la Superintendencia de Industria y Comercio.
"Del universo potencial de consumidores, es posible afirmar que un 5% de éstos tienen algún tipo de relación conflictiva con los prestadores de servicio (quejas, reclamos y solicitud de garantía, entre otros). De este número de relaciones conflictivas, la SIC conoce menos de un 1%", precisó el superintendente de Industria y Comercio, José Miguel de La Calle.
BANCOS
Según las quejas presentadas ante la Superfinanciera, la Defensoría del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, al cierre del tercer trimestre de 2011, Bancolombia fue el banco con el mayor número de quejas. Entre enero y septiembre del año pasado, la empresa sumó 107.675 reclamos de un total de 446.640 quejas en los primeros nueve meses de 2011.
En segundo lugar está Citibank, con 47.739 quejas; mientras que el tercer puesto lo ocupa Banco Colpatria con 45.611 reclamos.
"El sector bancario es uno de los más masivos en el país, son 19,1 millones personas bancarizadas para ser atendidos por unas 20 marcas aproximadamente, lo que impide en la mayoría de los casos dar el servicio personalizado que muchos usuarios del sistema bancario están esperando", indicó Leonardo Rueda de Acciones y Valores.
Según la Superfinanciera, las tres quejas más frecuentes en este sector son: liquidación o revisión, atención indebida al consumidor financiero y el cobro de servicios o comisiones. Ante esta realidad, Rueda destacó que las entidades dependen de agentes externos como las plataformas tecnológicas, las cuales pueden fallar en cualquier momento.
"Creo que ha habido un avance importante en la banca, que ahora piensa mucho más en el cliente. Estas empresas manejan una propiedad sensible en los ciudadanos, que es el dinero, y por eso es entendible que las personas se quejen con frecuencia si observan algo que no les gusta", precisó.
Aerolíneas no se salvan
AEROLÍNEAS
Otro de los sectores que también depende mucho de los agentes externos, según los directivos de este nicho, son las aerolíneas. Según el más reciente reporte de la Aerocivil, entre enero y octubre de 2011 la aerolínea con más quejas fue Satena. El informe indicó que por cada 100.000 pasajeros, la empresa estatal registró 81,62 reclamos.
"Las quejas son un problema que presentamos todas las aerolíneas, pero estamos conscientes de que Satena lidera este ranking. En el último año, hemos hecho grandes esfuerzos para mejorar esta situación, alcanzado importantes avances, pero factores como las fallas de las operaciones en el Aeropuerto Eldorado, que ya no tiene capacidad ni espacio para atender tantos vuelos, muchas veces nos afecta toda la operación de la compañía", indicó el presidente de Satena, general Carlos Montealegre.
El vocero agregó que entre los esfuerzos que está haciendo la aerolínea, la segunda más antigua en el país con 50 años de operación, destaca la incorporación este año de dos nuevos aviones a la flota.
"Por medio de la práctica del leasing vamos a sumar en febrero dos aviones ATR, un 42-500 y un 72-500, con capacidad para movilizar entre 46 y 70 pasajeros. Esto nos va a permitir atender con mayor eficiencia nuestras 120 rutas, 39 destinos y entre 80 y 100 vuelos diarios.
Montealegre agregó que a la hora de cuestionar la operación de Satena es importante considerar que 75% de sus destinos son sociales o de interés fronterizo. "En muchas ocasiones somos la única aerolínea que llega a un destino puntual", concluyó.
Aires, ahora Lan, es la segunda empresa que representa mayor número de quejas (77,27) por cada 100.000 habitantes.
MUCHOS ABONADOS, MÁS QUEJAS
El superintendente De La Calle informó que del grupo de quejas que diariamente reciben en la SIC, la mayor cantidad está relacionada con servicios de telefonía celular, lo cual se deriva, entre otras cosas, de ostentar una gran cantidad usuarios.
En este segmento, el mayor número de reclamos lo tiene Comcel, que al cierre del tercer trimestre de 2011 registró, según un reporte preliminar de la SIC, unas 1.230 quejas por millón de usuarios. La segunda posición en el ranking es para Telefónica, con 813 denuncias; y en tercer lugar, está Tigo, con 799.
"El interés principal de las operadoras de telefonía móvil en este momento es sumar nuevos abonados y, en esa tarea, los clientes con antigüedad van a estar relegados. Adicionalmente, en este sector es común que el proceso sea muy fácil para ingresar, pero muy lento y engorroso para salirse o para solicitar un servicio, lo que molesta mucha gente. Por último, la plataforma técnica de los operadores no es la mejor, ni la más moderna y por eso se satura la red de servicios que son triviales", explicó el especialista en tecnología, Polkan García.
LOS DOLIENTES EN LA SALUD
Así como el consolidado de las quejas de las empresas aún no se tenía en la SIC, el informe en la Supersalud tampoco estaba listo para su publicación. No obstante, el organismo informó que durante 2011 fueron 122.833 los reclamos presentados por los usuarios de las EPS en el país.
Aunque LR intentó consultar al delegado para la protección al Usuario y la Participación Ciudadana, Juan Carlos Corrales, sin obtener mayores resultados, se pudo conocer que las tres principales quejas en este sector son: problemas con la afiliación al servicio, falta de oportunidad en la asignación de las citas, deficiencia en la calidad del servicio.
La falta de capacidad para detectar enfermedad y los inconvenientes en la entrega de autorizaciones para tratamientos, son las quejas menos frecuentes en el sistema de salud.
AGILIZAR SOLUCIONES DE SEIS A DOS MESES
Facilitar aún más el acceso a los sistemas de protección del consumidor, ofrecer un servicio mucho más expedito y sencillo y fortalecer las asociaciones de consumidores para mejorar su nivel de conocimiento con la capacidad de gestión de sus derechos, son tres de los retos que deben cumplirse para que Colombia sea pionera en América Latina, según el superintendente José Miguel de La Calle. "Somos un país maduro y líder en la región en cuanto a su legislación y desarrollo doctrinal, especialmente con la aprobación del nuevo estatuto del consumidor. No es tanto así, en lo que se refiere al conocimiento que el consumidor tiene de sus derechos y deberes ni en la referente a la cultura de respeto y del ejercicio de las acciones de defensa respectivas, donde aún falta bastante por avanzar", dijo. En esa tarea de convencer a los consumidores de que es necesario denunciar las fallas en el servicio, la SIC ejecuta un agresivo plan de trabajo para que la resolución de las denuncias pasen de seis meses a un plazo máximo de dos. Las quejas pueden presentarse a través de página web de la entidad www.sic.gov.co o presencialmente en los Puntos de Atención Ciudadana.
