¿Ha sufrido por el cobro exagerado de un servicio público? ¿No sabe a dónde acudir en estos casos o cómo realizar una queja ante la situación?
Estas son situaciones a los que muchos se exponen día a día, pero hay que tener en cuenta que ante el cobro excesivo en los servicios públicos, los usuarios residenciales o comerciales pueden presentar una queja ante la empresa prestadora del servicio, teniendo en cuenta el aumento en la factura y comparándolo con el promedio cobrado en los últimos tres periodos.
Además, tenga muy en cuenta que para evitar que sea suspendido el servicio público, debe cancelar el valor del promedio que habitualmente cancelaba y quedará en estudio o análisis, por lo que ninguna empresa debe obligar al pago total de su factura para tramitar una reclamación.
¿Cómo hacer una reclamación?
Para presentar la reclamación o queja el usuario debe utilizar los canales establecidos por las empresas prestadoras de servicios públicos. Las compañías tienen líneas de atención al cliente o formas de reclamación vía electrónica.
La primera instancia siempre será la empresa prestadora del servicio, la cual tendrá 15 días hábiles para responder la solicitud del usuario.
Si la firma no responde, entonces existe el trámite denominado SAP (silencio administrativo positivo) que se hace frente a la Superintendencia de Servicios Públicos. Esta investigará por qué el prestador no contestó o lo hizo tarde.
Si el usuario recibe una respuesta con la que no está conforme, tiene derecho a presentar el recurso de reposición y subsidiario de apelación en la misma empresa durante los cinco días siguientes. El prestador tiene nuevamente quince días hábiles para contestar el recurso, notificarlo y enviarlo a la Superintendencia de Servicios Públicos, la cual funcionará como segunda instancia ante el reclamo.
Es importante recordar que, aunque la queja esté en marcha, debe cancelar lo que habitualmente pagaba. Si usted canceló la factura que llegó con el sobrecosto y se demuestra que hubo inconsistencias, el excedente le quedará disponible para próximas facturas.
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Mecanismos de protección
La Ley 142 de 1994 creó los Comités de Desarrollo y Control Social, que son grupos de usuarios que asumen el papel de veedores de la prestación de servicios públicos.
Adicionalmente, la norma exige que dentro de las juntas directivas de las empresas prestadoras de estos servicios, exista un vocal de control que puede solicitarle información a la firma, indicando en qué puede mejorar y también tiene la misión de enseñarle a los usuarios cuáles son sus derechos y deberes.
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