Mis investigaciones desde 1990, sobre mente y comportamiento humano, muestran que la interacción individuo y sociedad determina todo. Además, alarma: por un lado, la falta de innovación y, por otro, la corrupción, siendo básico entender el efecto complejo de la cultura social.
Una cultura social resulta por creencias, actitudes, principios, valores, ética y moral de una sociedad, ya sea un país o una organización.
Tylenol era un medicamento de Johnson & Johnson contra dolores y fiebre. Se vendía en farmacias y sin receta médica. En 1982, 10 personas murieron por ingerir el producto, se había introducido cianuro. Desde el principio la empresa asumió su responsabilidad, con la verdad y ética empresarial fluyendo de un código de conducta. Modificaron envases y cápsulas para evitar repetición. Tuvo pérdidas de US$100 millones y luego se recuperó.
En Vikingos, durante mi presidencia de la empresa, recibimos información sobre atún enlatado con pedazos de metal, de inmediato asumimos la responsabilidad, descubrimos que un trabajador lo había causado y recogimos todo el lote producido, con inmensas pérdidas. Hubo llamadas de agradecimiento, las ventas mejoraron y preservamos el nombre.
En riesgos, Diane Vaughan se conoce por: ‘normalización de desviación’ (la errada desviación se ve como algo normal), que ha utilizado para explicar causas de los desastres del Challenger y Columbia.
Había superficialidad en la NASA: en el Challenger unos sellos fallaron al despegue y explotó; en el Columbia, pedazos de espuma desprendidos dañaron un ala y al reingreso explotó; “en ambos casos las fallas habían sucedido antes y como nada pasó, no se corrigieron”. En cada caso murieron 7 tripulantes.
En el caso de Volkswagen, 2015, la compañía admitió que casi 600.000 carros vendidos en EE.UU. tenían instalado un software diseñado para cambiar resultados de pruebas de emisiones contaminantes de motores diésel. El escándalo ha costado a la compañía casi US$29.000 millones. El Ford Pinto al ser golpeado por detrás, hacía que las puertas se bloquearan incinerando los pasajeros, se evaluó que resolver las fallas era más caro que indemnizar por las muertes en casos de accidentes. Se decidió mantener el automóvil con las fallas.
Acostumbrarse a las desviaciones crea cultura social y cae en delitos con falta de diligencia debida y responsabilidad social; con culpa de directivos y consecuencias.
*Almirante (r) Ph.D.
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