Con la crisis financiera y la incertidumbre que la pandemia por el COVID-19 ha producido en las actividades económicas, la adaptación empresarial a los cambios en el comportamiento de los usuarios y consumidores emerge como piedra angular de su supervivencia.
Según cifras del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), luego del confinamiento en Colombia desaparecieron durante 2020 más de 509.000 micronegocios — los mayores perdedores ante la llegada del virus.
En Bolívar, este número ascendió a 5.643, si se consideran las empresas de todos los sectores y tamaños; lo que provocó el aumento del desempleo y el número de trabajadores informales en el departamento.
En este escenario, el reto de estimular la creatividad y la innovación, combinado con el uso de técnicas y herramientas digitales en los procesos de intercambio de bienes y servicios, facilitará el cumplimiento de los objetivos en ventas y la conservación de los clientes. Sin embargo, solo algunos negocios han logrado desafiar las brechas de acceso y uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) presentes en las regiones colombianas.
A manera de ilustración, es habitual hoy día que las tiendas de cadena, restaurantes e incluso las empresas de servicio de salud, incentiven a los consumidores a agilizar sus compras y solicitudes a través de una página web o vía WhatsApp. No obstante, no son pocos los casos en los que la experiencia es limitada por servicios demorados de atención personalizada, respuestas automáticas imprecisas, y errores de asignación y despacho de compras y mercancía.
Por esta razón, paliar los efectos negativos de la pandemia no solo depende de la pericia que desarrollen sus empleados y gerentes en tecnologías digitales, sino también del cambio de mentalidad que se genere sobre el valor que tiene el cliente por encima del interés de concretar una venta.
La digitalización de las operaciones comerciales es un gran paso en este proceso de adaptación. El uso masivo de los medios virtuales para las operaciones comerciales, ha generado cambios importantes en el entorno competitivo de las empresas y negocios físicos.
Sin embargo, estas deben tener claro que una transformación hacia la industria 4.0 solo será valiosa en la medida en que se produzca un ajuste real entre las herramientas digitales de uso regular y las necesidades y expectativas de los clientes. Lograrlo requiere tiempo y recursos; pero será imprescindible para la generación de valor en el mediano y largo plazos.
Las opiniones aquí expresadas no comprometen a la UTB ni a sus directivos.
*Profesora, Escuela de Negocios, UTB.
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