Columna


Instituciones incomunicadas

BERNARDO ROMERO PARRA

21 de julio de 2021 12:00 AM

La crisis mundial provocada por el COVID-19 ha debido ser el inicio de un nuevo periodo de la humanidad donde las comunicaciones mejoraran con la aplicación de tecnologías innovadoras, donde la virtualidad y el uso de la telefonía fija y móvil fueran caminos frecuentes, sin embargo, hoy han empeorado las dificultades para las personas en intercambiar u obtener información con las instituciones del Estado y empresas del sector privado que prestan servicio a la ciudadanía, en especial las del sector salud.

Algo aceptado como normal, es que entidades en sus sitios web anuncien números telefónicos como contactos al igual que direcciones de correos electrónicos y cuando un usuario llama a sus múltiples oficinas nadie responde, una muestra es el Ministerio de Educación, donde de sus numerosas dependencias y 38 extensiones telefónicas, las únicas que responden son las números 1003 y 1009 de la secretaria del despacho de la ministra, en las demás usted se cansa de esperar. Con las peticiones y quejas electrónicas sucede que responden con modelos predeterminados donde no responden de fondo, limitándose a generalidades, lo que en lenguaje Garciamarquiano se define como “mamarle gallo” al ciudadano.

En el sector de las empresas y de las instituciones prestadoras de salud, las respuestas automáticas de las aplicaciones de WhatsApp aunque no son muy efectivas, les remedian la situación a los usuarios ante la ausencia de atención telefónica, pues las líneas repican y repican o cumples con el paso a paso de ir marcando opciones que te dejan en espera, obligando al usuario a trasladarse a las sedes haciendo largas filas para obtener una cita que si es con especialista es entre dos o tres meses.

Ante las situaciones expuestas y la existencia de una compleja normatividad que reglamenta la atención a la ciudadanía, como el decreto 2623 de 2009, por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, la pregunta es: ¿Por qué las entidades que deben ejercer la inspección, control y vigilancia como la Procuraduría, la Contraloría, las Súper Intendencias de Salud y Comercio, las Secretarías o Departamentos Administrativos de Salud y las Personerías no cumplen con sus funciones de comprobar y evaluar cómo realizan la gestión de atención a la ciudadanía para adoptar compromisos de mejoramiento?

En lo local es gratificante conocer el buen nivel de atención que la EPS Coosalud brinda a sus usuarios, introduciendo algo que debería ser común en cualquier empresa que brinde servicios a la comunidad y es el tratamiento humano a sus usuarios.

*P.U. Comunicación Social Periodismo. Especialista en Formación de Formadores.

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