Columna


Ruido en los call centers

GERMÁN DANILO HERNÁNDEZ

25 de enero de 2022 12:00 AM

Con los avances de la tecnología las máquinas han desplazado a las personas en múltiples oficios; en muchos casos un robot o un sofisticado aparato desarrolla complejas tareas que no podrían ejecutar equipos completos de hombres y mujeres, pero entre los grandes vacíos de la galopante modernización está la pretendida mecanización de los servicios de atención personalizada.

Son muchas las entidades públicas y privadas de todo orden, que han sustituido la atención telefónica directa a sus clientes o usuarios por los llamados centros de llamadas (call centers), que en principio fueron servicios externos atendidos por personas, pero sistemáticamente estas son desplazadas por la automatización.

Encontrar una voz real al otro lado de la línea telefónica para pedir un servicio, hacer una compra, consulta o atender una emergencia es cada vez más difícil. A diferencia de la exitosa robotización de otros frentes, en este se generan muchos ruidos, que hacen deseable retornar a la atención persona a persona.

La indignación y la frustración se apoderan diariamente de millones de personas que no logran cumplir sus objetivos de obtener respuestas por parte de las “máquinas-parlantes” responsables de numerosos procesos, pero incompatibles con las necesidades, urgencias y paciencia de quienes los requieren.

Hay casos en los que la ausencia de operadores de carne y hueso les cuestan a las empresas la pérdida de clientes y grandes afectaciones a su imagen corporativa, pero pareciera que la disminución de costos por el tránsito tecnológico justifica la acumulación de quejas y reclamos. La aerolínea Avianca, por ejemplo, va a la vanguardia de la incomunicación con sus usuarios; hasta la vicepresidenta de la República, Marta Lucia Ramírez, le pidió recientemente a la compañía “mejorar opciones de servicio al cliente y tener un operador por favor”, y denunció su “falta de respeto al cliente”.

Pero al igual que la referida aerolínea, múltiples empresas han migrado a esos sistemas de atención con más pena que gloria, y en Cartagena existen varias que ameritan la intervención de alguna autoridad que ampare los derechos de los usuarios a ser debidamente atendidas. Entre ellas se cuentan EPS, hospitales y otros centros de atención en salud que decidieron eliminar, por ejemplo, la asignación personal de citas, para otorgarlas exclusivamente a través de sus call centers, WhatsApp o páginas web, pero sus usuarios se enfrentan indefensos a máquinas insensibles sin lograr ser escuchados ni recibidos.

Efectos sonoros y voces robóticas, pretendidamente amables, se prolongan por largos minutos y horas al teléfono, desbordando los límites de la paciencia y tolerancia de pacientes o usuarios, que se sienten irrespetados y vulnerados en sus derechos, al no contar con lo que consideran lo esencial de la atención: un oído humano que los escuche y una voz que los guíe para atender sus necesidades.

*Asesor en comunicaciones.

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