¿Qué tan bien lo han atendido los empleados públicos?

16 de junio de 2019 12:00 AM
¿Qué tan bien lo han atendido los empleados públicos?
//Ilustración: Emmanuel Vidal.

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¿Será que se levantó con el pie izquierdo?”, “Tal vez peleó en su casa”, “Quizá no le han pagado el sueldo”, “De pronto no le gusta su trabajo”, “Estará cansada... o enferma”. Esas dudas ¿o justificaciones? parecen inquietarme cada vez que cierto funcionario contrariado con “cara larga”, me atiende de “mala gana” o con “tres piedras en la mano”, como decimos coloquialmente. ¿A quién no le ha pasado?

No es muy difícil encontrar personas inconformes por la “mala” atención que reciben en entidades o dependencias del Estado. Quizá usted mismo alguna vez fue “víctima” de una grosería. Me cuenta Paola, una amiga, que hace dos meses fue a sacar su pasaporte y ni siquiera recibió de vuelta algo tan sencillo como los “buenos días”. “Fueron tres personas que me atendieron en el mismo lugar. La primera fue una señora que me entregó un papel sin mediar palabra, después me llamó y me preguntó con rudeza que para qué me había dado eso, que por qué no lo llené. Le respondí que ella no me explicó nada ni mucho menos me ofreció un lapicero. ‘Ve a llenarlo, ve a llenarlo’, me dijo”.

Luego, la persona que debía tomarle la foto tampoco le contestó los buenos días. “Tenía que quitarme los aretes y yo le comenté que hacía poco me había un puesto un piercing y que me dolía. Y me dijo: ‘Ah, bueno, ese es tu problema, tú verás si te los quitas o no, después no vengas a reclamar porque no te aprueben el pasaporte’. Le tuve que decir que se calmara, que me los iba a quitar y que solamente era un comentario. Ya yo estaba molesta, me preguntaba qué le pasaba a esa gente tan amargada y me fui sin darles gracias ni nada. A los días, cuando fui a reclamar el documento, me atendió otra señora pero esa sí era la reina de la mala educación y de la peor atención al usuario que puede existir en este mundo. Su cara demostraba que estaba como ‘harta’ de trabajar tanto, tenía cara de fastidio. Volví a decir buenos días, pero ahí ninguna responde. Es cuestionable la falta de educación, más que todo”, relata.

A Laura, otra amiga, le sucedió algo similar. “Me habían atracado y fui a la Registraduría a sacar una nueva cédula, pero en la fila una persona se coló y pasó antes que yo. La señora que estaba atendiendo me regañó peor que si yo fuera hija de ella. Me dio tanta rabia que, incluso, se me salieron las lágrimas. Debía estar acostumbrada a tratar a la gente así, porque los demás funcionarios me decían que no le prestara atención, que ella era así”.

Pero no siempre esos funcionarios “malgeniados” tienen la misma suerte. También recuerdo a María, otra amiga, quien atendía a los usuarios en una oficina de una caja de compensación y la “cambiaron” de puesto, porque alguien en el buzón de sugerencias dijo que ella no sonreía. Además, en más de una ocasión he presenciado cuando algunos usuarios les exigen cordialidad y hasta les recuerdan que tienen sueldos gracias a los impuestos que pagan los colombianos. Eso, sin desconocer que también existen usuarios o clientes predispuestos y quejumbrosos aún sin tener motivos.

Si bien estas situaciones son más comunes en establecimientos del Gobierno, en el sector privado no es la excepción. Existe una percepción generalizada de que en la Costa el servicio de atención al cliente o usuario, en cuanto a la buena actitud de los empleados -sin entrar a evaluar la eficiencia-, no es muy favorable. Una vez acudí a un reconocido negocio de helados. Ya lo había frecuentado en varias oportunidades y me daba la impresión de que el trabajador era “antipático”, parecía incomodarle el hecho de que los compradores no se decidieran de inmediato. Cierto día me vendió un helado y, al no tener cambio, pretendía que yo comprara en otro lugar para conseguir sencillo y así poder pagarle a él. Pasa mucho con los taxistas, que se enojan cuando apenas empieza el día y les pagan con billetes de alta denominación. ¿Les suena esa historia?

¿Qué dicen los expertos?

Mariandrea Corrales Manjarrés y María Andrea Romero Hormechea, de la firma de consultoría en comunicaciones Trensas, nos hablan sobre este asunto.

Corrales, especialista en comunicación organizacional y mercadeo, con diez años de experiencia en el área comercial, aclara que un buen servicio al cliente depende de “la preparación del asesor, desde el conocimiento del producto, servicio y proceso” y de “las buenas relaciones interpersonales, competencias blandas como la actitud, empatía y escucha activa”.

Romero, especialista en Gerencia de la Comunicación Organizacional y docente universitaria, explica que “un buen servicio al cliente va más allá de sonreír y dar los buenos días, pues esos son buenos modales; servicio al cliente es aquella experiencia memorable que vincula positivamente a los públicos (pues no son solo clientes compradores) con la organización al generar una interacción con ellos”. Y señala, además, que depende “de qué tan alineadas están las expectativas frente a lo que clasificaría como un buen servicio al cliente entre el usuario y la entidad. Es decir, qué esperar y qué no frente a la interacción del servicio/producto que se está generando”.

Pero... ¿A qué podría deberse esa percepción sobre la atención a usuarios por parte de servidores públicos? Corrales indica que los cambios en los dirigentes en el corto plazo impiden que se genere una cultura organizacional de servicio, pues los funcionarios “se dedican a resolver tareas del día a día pero no a construir una relación de la institución con sus colaboradores y su sentido, historia e ideales”. Por su parte, Romero enfatiza que si bien esa idea es generalizada, no aplica para todos los casos y considera, desde su perfil como observadora, que esa percepción se debe al contexto que hoy tenemos sobre lo que significa ser servidor público, asociado a contratos, OPS...

“Si nos vamos a su esencia literal, y que es el contexto que tienen en los países más avanzados en hospitalidad, nos encontramos con que el servidor público viene de servir a la comunidad, es decir, una manera de ‘ser’, más no de hacer el trabajo, lo cual le da valor a dichos cargos; en este contexto, estos roles son una de las responsabilidades más importantes que puede ocupar un ciudadano, lo que lleva a que los servicios sean de altos estándares, y el sistema está diseñado para garantizarlo. En resumen, considero que nuestro contexto hoy no le da ese valor al servidor público como tal”.

¿Cómo califican el panorama en el sector privado? Aquí Romero afirma que se “le da una mayor relevancia a invertir y estructurar experiencias de servicio para sus procesos, y esto facilita que se tengan herramientas que permitan crear una cultura de servicio estructurada y acorde a las necesidades de sus públicos”. Mientras que Corrales asegura que en este sector el tener un buen servicio al cliente ya no es un valor agregado, sino un deber ser para entrar a competir en el mundo contemporáneo. “Un restaurante en Sincelejo tiñe afuera en su negocio: ‘Primero aprendemos a atenderlo y después a hacer hamburguesas’. El servicio fue excelente y definitivamente sí es posible desarrollar estrategias que permitan generar una conexión con los clientes o usuarios, que vaya más allá de la prestación de un servicio”.

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