Desde que surgieron las ventas online, prácticamente todas las áreas de negocios se han visto transformadas. El consumidor no sólo descubrió un nuevo canal en donde podía adquirir lo que deseaba, sino también un lugar para investigar, buscar alternativas, leer recomendaciones y encontrar asesoría para sus compras actuales y futuras, llegando a experimentar la compra desde antes de concretarla.
El mercado del turismo se vio igualmente impactado por este fenómeno. Antes, el viajero adecuaba sus necesidades a lo que encontraba a su alcance o lo que le recomendaba su agente de viajes habitual, por lo que generalmente recurría a una oferta limitada de destinos, hoteles y actividades.
Sin embargo, el internet entra a redireccionar esta dinámica de viajes y el consumidor descubre en su computador y su Smartphone, el canal más importante para encontrar lo que desea, nuevas experiencias y nuevos lugares para visitar. De esta forma surgen nuevas maneras de viajar, nuevos destinos, se comparten gustos con otros cibernautas y –sobre todo– se opina, indica Ezequiel Rubin, Country Manager de Despegar.
Las Agencias de Viajes Online (OTA, por su sigla en inglés) llegan a democratizar el turismo, reuniendo en un solo lugar todas esas características del nuevo viajero, de tal manera que cualquier proveedor de servicios, sin importar el lugar del mundo en que se encuentre, tiene la oportunidad de ser buscado, analizado y reservado a través de un clic.
En mercados como el hotelero, por ejemplo, este fenómeno se convirtió en una manera totalmente distinta de hacer negocios. El hotel deja de depender de su músculo financiero y de su experticia en mercadeo para comercializarse, ya que puede ubicarse en una vitrina con acceso a millones de potenciales compradores... todo esto sin importar si es una gran cadena hotelera o un pequeño hostal; todos tienen la posibilidad de exhibir sus características diferenciales y encontrar su cliente objetivo dentro del gran universo de potenciales clientes.
De esta forma, en el momento en que un hotel entra a hacer parte de la oferta de una OTA, puede dedicar sus esfuerzos al objetivo de su negocio, despreocupándose por temas de mercadeo que pueden convertirse en un alto costo cuando se hacen a pequeña escala; y no sólo se están presentando los hoteles aliados ante millones de potenciales viajeros en toda la región, sino que puede perfilarse cada cliente, analizarlo y ofrecerle el producto adecuado, garantizando así una excelente experiencia para todas las partes.
En ese aspecto, la analítica de mercado juega un papel crucial. La experiencia de usuario incluye también una oferta personalizada de productos y experiencias, que permiten a cada viajero sentirse identificado dentro de la plataforma, donde no solo conocen sus gustos y preferencias de viaje sino que incluso saben cuáles son sus medios de pago más usados y le facilitan autocompletando el ingreso de algunos datos suministrados en compras anteriores.
Otra de las grandes ventajas que permite la oferta turística online es la posibilidad de empaquetar distintos productos, pues el viajero puede escoger y pagar en la misma transacción el tiquete aéreo, el hospedaje, las actividades en destino, los seguros de viaje o incluso el alquiler de vehículo en caso de requerirse.
Todo esto se suma a un acompañamiento al usuario, pues al fin de cuentas todos los desarrollos tecnológicos deben converger en el cliente ya que no se trata solo de transformar un deseo en una transacción, sino también en estar pendientes a la hora de la decisión, asesorándolos y ayudándolos en caso de que tengan alguna duda, llegando incluso a asistirlos durante su viaje.
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