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Bancolombia y Davivienda lideraron reclamos bancarios en marzo

La Superintendencia Financiera publicó su informe mensual sobre quejas, en el que detalla que los reclamos bancarias ascendieron a 2.123 (71% del total registrado), lo que corresponde a 70 quejas diarias en promedio.

Entre las entidades bancarias, Bancolombia lleva la peor parte al registrar 373 reclamos, es decir, 17% del total.

La estadística de quejas mensual publicado por la entidad registró 2.996 reclamos hechos a establecimientos bancarios, compañías de financiamiento, administradoras de fondo de pensiones, instituciones oficiales especiales , entre otros.

El principal reclamo de los usuarios bancarios corresponde a “una indebida atención”, lo que representa el 28% del total registrado, especialmente en lo correspondiente al servicio en pensión de vejez, que registró 331 denuncias del total que ascendió a 880.

Las largas filas en los bancos continúan siendo uno de los principales factores de mala atención, según opinan los usuarios y es por eso que con el fin de descongestionar las sucursales, los bancos están planteando nuevas alternativas, con el fin de brindar una mayor atención, lo cual se ve reflejado en el uso de canales alternos de servicio como audio líneas, internet y banca móvil.

Por otra parte, se recibieron 339 quejas por aspectos contractuales, tanto de incumplimiento como de modificación, correspondientes, especialmente, a créditos de consumo comercial.

Las fallas en los cajeros automáticos se ubicaron en esta ocasión como el tercer motivo de queja, especialmente para los usuarios bancarios que tienen cuenta de ahorros, sector en el que se contabilizaron 272 reclamos del total de las 297 registrados.

Ranking por entidades bancarias

Bancolombia fue la entidad que registró el mayor número de quejas en esta ocasión, en la que, según el informe del total de los reclamos recibidos 177 respondieron, en su mayoría, al producto de cuenta de ahorro. En primer lugar, relacionado con las fallas en cajeros automáticos (39), seguido de fallas en transacciones por internet (35) y por la indebida atención al consumidor (27).

La primera razón también se suma a los altos costos que éste banco cobra por retiros en cajero de otros bancos, correspondiente a un valor de $7.500; así como el valor por consultas de saldo y movimientos de las cuentas en cajeros diferentes de su entidad financiera, que asciende a $7.500.

El segundo lugar en el informe de marzo, lo ocupó el banco Davivienda, con 280 reclamos, de los cuales 104 correspondieron a quejas por el producto cuenta de ahorros (con reclamos tanto por fallas en los cajeros como por la atención al consumidor financiero) y 73 se debieron al producto tarjeta de crédito, principalmente por fallas en el datáfono.

El banco Bbva Colombia fue la entidad que se ubicó en el tercer lugar, con 272 quejas del total de las 2.123 del sector bancario, lo que representa 12%. La mayoría de reclamos se dirigieron a los productos de crédito de consumo y/o comercial que el banco ofrece (85 reclamos), correspondientes especialmente a aspectos contractuales (sea por incumplimiento o modificación).

Al momento de realizar comparaciones con las estadísticas de quejas publicadas por la Superfinanciera en el mes de febrero, cuando se registraron 2.775, de las cuales 1.912 correspondieron a bancos (69%) del total, Bancolombia y Davivienda fueron las entidades que tuvieron más reclamos, pues registraron la misma cantidad de quejas (27) seguidos por el Bbva (25) y el Banco de Bogotá (15).

En tanto, la razón fue la misma que la del informe de marzo: la indebida atención al consumidor financiero, con una participación de 31% en los motivos totales registrados.

Y si se hace una comparación del presente informe frente al del mismo mes del año pasado, los resultados fueron: del total de las 2.437 quejas, 76% (1.839 reclamos) correspondieron al sector bancario y Bancolombia ocupó, también, el primer lugar con 416 quejas en su contra, de las cuales 252 correspondieron a reclamos en sus producto de cuenta de ahorros, principalmente por fallas en el servicio que ofrece por Internet.

El segundo producto más criticado, según el informe de esa fecha, publicado por la Superintendencia Financiera fue el de las tarjetas de crédito (correspondiente a 68 quejas), principalmente por descuentos injustificados.

Quejas a compañías de financiamiento

En lo correspondiente a las quejas recibidas de las compañías de financiamiento, la suma asciende a 144, correspondiendo a 5% del total recibido por la Superfinanciera. Del total, CMR Falabella registró 49 quejas, de las cuales 39 correspondieron a su producto de tarjeta de crédito, principalmente por revisión y/o liquidación, indebida atención al consumidor, fallas en datáfono por compras y aspectos contractuales. En comparación con el mes pasado, esta misma entidad registró 5 quejas más, es decir, 44, de las cuales 32 correspondieron también a quejas por tarjeta de crédito. En segundo lugar, se ubicó la Compañía de Financiamiento Tuya S.A., que opera la tarjeta del Éxito con 26 reclamos.

Las opiniones

Diego Andrés Guevara Fletcher Profesor de economía de la Escuela Colombiana de Ingenieros “Es un llamado de atención a estas entidades para que la competencia también se centre en atención y respuesta al cliente, además del portafolio financiero”.

Alfredo Barragán Especialista en banca “Hay bancos que son más masivos que otros. Es natural que Bancolombia tenga un indicador de reclamos altos por la cantidad de clientes que tiene y que está vinculando”.

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