No entrega oportuna de medicamentos, demoras en la asignación de citas y retrasos en la programación de exámenes de laboratorio, son algunas de las quejas que los cartageneros interponen a diario contra las Entidades Promotoras de Salud (EPS).
Según cifras del Departamento Administrativo Distrital de Salud (Dadis), desde el 1 de enero de 2023 hasta el 31 de agosto se han reportado al menos 587 quejas y reclamos. De estas, 381 corresponden a EPS subsidiadas y contributivas (65%); 152 a IPS (26%); y 44 a Régimen Especial y de Excepción (7%). Lea aquí: ¡Preocupante! Tres EPS reportan problemas para operar después de septiembre
Sobre los motivos más recurrentes de las reclamaciones, el Dadis indicó que son por restricción de libre escogencia de EPS (157 quejas); le sigue no aplicación de normas, guías y protocolos de atención (60) y falta de oportunidad en entrega de medicamentos (44).
Las cifras de Supersalud
El panorama pasa de urgente a cuidados intensivos al revisar las peticiones, quejas y reclamos (PQR) formuladas ante la Superintendencia Nacional de Salud, entidad que vigila a las EPS y se encarga de hacer que se cumplan las normas del sistema de salud.
La Supersalud señaló a El Universal que en lo corrido del año se han presentado 873.082 quejas contra EPS, tanto subsidiadas y contributivas.
Estas se distribuyen por mes, a saber: enero, 97.041; febrero, 103.927; marzo, 118.455; abril, 101.717; mayo, 116.994; junio, 109.188; julio, 106.580; y agosto, 119.180.
El top 5 de los motivos principales de quejas ante la Supersalud es:
1. Falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada.
2. Falta de oportunidad en la entrega de medicamentos PBS.
3. Falta de oportunidad para la prestación de servicios de imagenología.
4. Falta de oportunidad en la programación de cirugías.
5. Demora en la programación de exámenes de laboratorios o diagnóstico.
¿Qué se hace con las quejas?
Nacira Consuegra Castro, líder de la Oficina de Promoción Social en Salud del Dadis (antes Oficina de Atención al Usuario), sostuvo que cada petición, queja o reclamo relacionado con la atención en salud se registra en un aplicativo dispuesto para ello y, posteriormente, se tramitan con el equipo jurídico oficiando a las EPS.
La funcionaria afirmó que una vez se recibe respuesta resolutiva de las EPS, se realiza seguimiento telefónico con el usuario para verificar el recibo a satisfacción del servicio solicitado. Le puede interesar: Petro responde a EPS que alertaron sobre crisis financiera
Además, trimestralmente se realizan informes de las PQR recepcionadas y tramitadas, las cuales se socializan con las otras dependencias del Dadis para insumo de auditorías y toma de decisiones.
Esta clasificación les permite a las EPS ser más efectivas en la gestión de las soluciones. La clasificación se divide en tres tipos de riesgo:
Reclamo de riesgo simple: se refiere a aquellas situaciones en las que no está en riesgo la vida del paciente, por ejemplo: viáticos, recobros, incapacidad, consulta externa; y se deben resolver por parte del asegurador en un término máximo de 72 horas.
Reclamo de riesgo priorizado: involucra algún riesgo para la salud de las personas y afecta a la población más vulnerable de la sociedad. Por ejemplo, los ciudadanos desplazados o paciente con fractura cerrada o con dolor de oído. Estas reclamaciones no podrán superar el término máximo de 48 horas de respuesta.
Reclamo de riesgo vital: se refiere a esas condiciones que implican un riesgo inminente para la vida de las personas que, de no recibir el servicio requerido en el corto plazo, podrían presentar un rápido deterioro que pone en riesgo su integridad e incluso ocasionar su muerte. No podrá superar el término máximo de 24 horas de respuesta.
La Supersalud explicó que los incumplimientos por parte de las EPS acarrean el inicio de una investigación administrativa con fines sancionatorios.
La Supersalud detalló que los usuarios pueden interponer una queja a través de línea gratuita nacional 018000513700; en los dos puntos de atención al usuario ubicados en Cartagena (Casa del Consumidor y en el Centro de Víctimas). Además de los canales virtuales como el formulario web, video llamada, llamada en línea y chat que puede consultar en www.supersalud.gov.co.
Por su parte, el Dadis indicó que el usuario puede radicar su PQR de forma presencial en las ventanillas únicas de atención al usuario de la Alcaldía, ubicadas en alcaldías locales, Plaza de la Aduana y en las oficinas del Dadis (Fátima y Centro Administrativo La Matuna). También de manera virtual a través del link https://app.cartagena.gov.co/pqrsd/