En materia de turismo, las dimensiones son tan diversas como las propuestas. Este importante sector de la economía enfrenta constantemente nuevos retos y desafíos. En este contexto, Cartagena de Indias fue sede de la tercera edición del Congreso Internacional Turismo, Patrimonio y Sociedad, realizado los días 1 y 2 de octubre.
El evento, que reunió a líderes académicos, gubernamentales, empresariales y sociales de América Latina, Europa y África, puso sobre la mesa el papel del turismo y la gestión del patrimonio como herramientas estratégicas para el desarrollo sostenible y la equidad social, así como la importancia de impulsar nuevos procesos de innovación y desarrollo.
Entre los invitados estuvo el cartagenero Álvaro Arrieta Valle, docente y director del Máster en Dirección Hotelera del CETT-UB, escuela de turismo, hotelería y gastronomía adscrita a la Universidad de Barcelona, quien presentó los detalles del proyecto ‘Hotel como escuela’ y explicó cómo esta iniciativa propone nuevas formas de aprendizaje para el turismo del siglo XXI.
En diálogo con Facetas, el experto explicó cómo funciona este modelo en el Hotel Alimara, en Barcelona, España, donde la operación hotelera se articula con la formación, la investigación y la innovación. Además, reflexionó sobre las oportunidades que tiene Cartagena para impulsar experiencias similares y transformar los procesos de aprendizaje en el sector turístico.
Hoteles escuela: una nueva forma de aprender turismo
- ¿Qué significa que un hotel funcione también como laboratorio vivo de aprendizaje?
La idea de un laboratorio vivo en un hotel es que no solamente podamos satisfacer las necesidades básicas de los clientes, sino, sobre todo, generar conocimiento especializado que pueda ser transmitido a toda la industria hotelera y a su cadena de valor. No se trata únicamente de los hoteles, sino de todo el ecosistema de empresas que trabaja con ellos, como las de diseño, interiorismo, soluciones tecnológicas y mantenimiento, entre otras. Todas estas empresas necesitan generar innovación para contribuir a que los hoteles sean más competitivos. Sin embargo, cuando desarrollan y prueban nuevos productos o modelos, normalmente lo hacen en sus propios laboratorios o fábricas, sin la posibilidad de ponerlos a prueba en tiempo real y con clientes reales. Esto limita las oportunidades de ajustarlos a las necesidades y experiencias de los usuarios.
Por eso, nosotros trabajamos con el modelo Living Lab as a Service (laboratorio vivo como servicio), que permite a estas empresas llevar sus propuestas innovadoras al hotel y establecer una colaboración de beneficio mutuo. ¿Qué significa esto? Que nosotros incorporamos sus productos o tecnologías, que pueden ir desde camas hasta soluciones tecnológicas, y desarrollamos investigaciones para evaluar su funcionamiento.
Con el apoyo del equipo de investigación de la universidad, diseñamos diferentes experimentos que permiten analizar la usabilidad de esos productos o tecnologías en un entorno real. A cambio, las empresas reciben un informe con los resultados de las pruebas, lo que les permite perfeccionar sus propuestas y adaptarlas mejor a las necesidades reales de los hoteles.
- ¿Cómo funciona en el día a día esta combinación entre la investigación y la operación de un hotel?
Es una contradicción constante, porque el equipo del hotel tiene una orientación muy marcada hacia el servicio y la gestión comercial, mientras que el laboratorio de investigación y la academia están mucho más enfocados en la generación de conocimiento.
Por tanto, el hotel trabaja con una visión más a corto plazo: el cliente llega, hay que atenderlo y garantizar que su experiencia sea satisfactoria hasta el momento del check-out. En cambio, la investigación tiene una perspectiva más a largo plazo, pues requiere observar cómo evolucionan determinados fenómenos, analizarlos y hacerles seguimiento. En principio, estas diferencias pueden generar ciertas contradicciones. Sin embargo, la clave de todo esto, y lo que hemos aprendido con el tiempo, es que los objetivos estratégicos de ambos terminan siendo los mismos. Es decir, tanto el hotel como la academia buscan responder a una gran pregunta: ¿cómo podemos mejorar la experiencia del usuario?
- ¿Podría compartir algún caso de éxito que permita entender cómo se aplica este modelo?
Sí. Uno de los proyectos emblemáticos que presentamos en el Congreso Internacional Turismo, Patrimonio y Sociedad fue GastroSense, una iniciativa con la que buscábamos rediseñar espacios gastronómicos a partir de las emociones tanto de los clientes como del personal que trabaja en los restaurantes.
Para ello, aplicamos la metodología Living Lab mediante un proceso de cocreación que nos permitió comprender las necesidades e identificar los principales retos de diseño. Trabajamos con un equipo multidisciplinario integrado por arquitectos, interioristas, marcas de diseño y mobiliario, camareros, cocineros y miembros de la academia.
Además, incorporamos una neurotecnología basada en cámaras capaces de captar, en tiempo real, datos agregados sobre las emociones de los clientes. De esta manera, combinamos distintas disciplinas y herramientas tecnológicas para analizar la experiencia de las personas en estos espacios.
Aunque el proyecto concluyó con sus respectivos resultados, decidimos retomar sus hallazgos en el hotel y desarrollar un proceso de renovación del restaurante basado en la evidencia obtenida durante la investigación. Esto es lo que llamamos diseño basado en evidencia: utilizar los resultados de la investigación para tomar decisiones concretas. En nuestro caso, rediseñamos el restaurante teniendo en cuenta las emociones y experiencias tanto de los clientes como del personal de servicio. Fue una experiencia muy interesante, cuyos resultados nos llevaron a obtener, en mayo de este año, el premio Best Project Interiorista en los Horeca Awards 2026.
¿Está Cartagena preparada para tener un hotel escuela?
- Cartagena tiene una fuerte vocación turística. ¿Considera que la ciudad debería replicar este tipo de experiencias?
Yo creo que la pregunta no es si debemos hacerlo o no, sino cuándo lo vamos a hacer. En este sentido, me gustaría destacar la voluntad de la Fundación Universitaria Mayor de Cartagena, que ya está trabajando con diferentes representantes gremiales en la posibilidad de crear un hotel escuela que cuente con un laboratorio de innovación abierta.
Creo que esto no solamente es necesario, sino clave para Cartagena, porque la ciudad enfrenta numerosos retos en materia turística. Algunos los conocemos, mientras que otros los hemos normalizado tanto que ya no logramos identificarlos como problemas.
Entonces, surge una pregunta fundamental: ¿quién está pensando el turismo y la hotelería en Cartagena? Y esto no es responsabilidad exclusiva de los hoteleros ni de los operadores turísticos, porque ellos están concentrados en sus actividades diarias y muchas veces no disponen del tiempo necesario para reflexionar sobre estos desafíos. Por eso, considero que la clave está en cómo, desde la academia, podemos comenzar a apoyar a la administración pública, al tejido empresarial y a la sociedad civil para construir un modelo de manera conjunta. Se trata de cocrear, de generar espacios de participación horizontal y de alcanzar consensos que, más allá de las diferencias políticas, permitan mantener un desarrollo turístico sostenido en Cartagena.
