Cartagena


585 quejas se han interpuesto contra las EPS en Cartagena durante 2020

Un informe del Sistema de Atención al Usuario mostró que en los dos últimos meses el 63% de las PQR están relacionadas con la COVID-19. Hoy se realizó una reunión y se pactaron acuerdos.

ANGIE GOEZ AHUMEDO

22 de julio de 2020 04:32 PM

Por derecho constitucional los colombianos deben recibir a lo largo de su vida un buen servicio de salud, sin embargo, han quedado en evidencia muchas deficiencias en la atención prestada por las Entidades Promotoras de Salud, las cuales se han incrementado con la pandemia del coronavirus.

Pese a la función clave en este difícil momento, diversas EPS se han convertido en un dolor de cabeza para los usuarios, pues son reiterativas las quejas y reclamos que se presentan a las entidades de salud para que les garanticen sus derechos.

De acuerdo con el Departamento Administrativo Distrital de Salud, Dadis, entre el 1 de enero y el 3 de julio de 2020 se han radicado 585 Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) contra las EPS que funcionan en la ciudad, de las cuales, el 37% ha obtenido respuesta y el 63% está en trámite.

Los datos suministrados por el Sistema de Atención al Usuario indican que el 69% de las quejas contra EPS son interpuestas por usuarios del régimen contributivo: Salud Total (160), Coomeva (51), Nueva EPS (46), Sura (40), Sanitas (27), Mutual Ser (20), Medimás (19), Coosalud (15), Famisanar (10).

Imagen tabla de EPS

PQR radicadas entre el 1 de enero de 2020 y el 3 de julio de 2020. /Cortesía Dadis.

En términos generales, al revisar el número de PQR por cada 100.000 afiliados se obtiene que las EPS con más indice de queja son: Coomeva EPS (87), Famisanar (83), Salud Total (77), Comfamiliar (57), Nueva EPS (56), Sura (55) y Ambuq (47).

“Para las EPS Cajacopi, Sanitas, Coosalud, Mutual Ser han sido radicadas menos de 47 PQR por 100 mil afiliados (...) Se recibieron más PQR en el régimen contributivo (391) frente a 194 del régimen subsidiado”, señaló el informe.

Las principales quejas

El aumento de las PQR en la ciudad se dio a partir de mayo, cuando los afiliados se quejaron mayoritariamente por la no atención a la solicitud de pruebas de coronavirus, seguido de la demora en respuesta a la prueba de COVID-19 y el seguimiento de los casos positivos.

Para el mes de junio las quejas aumentaron drásticamente por la demora en los resultados de la prueba y bajó el reclamo por el seguimiento.

Según Efrain Espinosa, director de Aseguramiento y Prestación de Servicio del Dadis, la entrega parcial de medicamento o no entrega de los mismos, que no contestan las líneas telefónicas que brindaron para la atención y el no control de las diferentes patologías que tienen los pacientes, son otras quejas que se reciben de manera frecuente.

El funcionario manifestó que una vez se reciben las PQR y se hace el diagnóstico general, “se socializa con las EPS para que ellos hagan un plan de mejoramiento de acuerdo a cada debilidad”. En caso de que la queja sea reiterativa o no se solucione podría pasar a la Superintendencia de Salud.

“En este momento nosotros no estamos tan interesados en la sanción si no en la solución del problema, entonces desde que estamos en el cargo hemos recolectado las quejas y las pasamos a las diferentes EPS para que ellos las gestionen”, anotó Espinosa.

Los acuerdos con las EPS

Debido al alto y constante número de quejas contra las EPS, en la mañana de hoy el funcionario se reunió con la directora (e) del Dadis, Johana Bueno, representantes de diferentes EPS, delegados de la Superintendencia de Salud, Defensoria del Pueblo y Personería Distrital para establecer acuerdos de obligatorio e inmediato cumplimiento, tales como:

Garantizar la entrega de medicamentos a pacientes con patologías crónicas, de alto costo y mayores de 60 años en su domicilio; no debe existir restricción de pico y cédula para reclamar medicamentos en los diferentes puntos de atención; coordinar con la Red de Laboratorios con las que tienen contratados los servicios de procesamiento de pruebas, para que se mejore los canales de entrega, y fortalecer el sistema de respuesta para una entrega oportuna de resultados de laboratorios a los pacientes.

También se acordó que a partir de hoy se creará un canal de comunicación alterno al call center entre todas las EPS con nuevos números de contactos para atender a las necesidades y solicitudes que vienen denunciando los usuarios diariamente.

De igual manera se deberá garantizar la atención en la zona insular, pues debe hacer parte del plan de atención integral para la atención Covid.

¿Cómo colocar una PQR?

En caso de querer colocar una queja o petición puede enviarla al correo dadispqr@cartagena.gov.co o comunicarse al teléfono 315 586 30 13.

“Se pueden demorar unas 72 horas en responder pero eso depende porque hay casos donde se debe visitar el sitio y si la queja amerita una investigación en campo se tarda más”, anotó el director de Aseguramiento y Prestación de Servicio del Dadis.