La autoridad de protección al consumidor en Colombia impuso una de las sanciones más altas de los últimos años contra una plataforma de domicilios.
La decisión responde a dos investigaciones independientes que evidenciaron fallas reiteradas en la prestación del servicio y en el respeto de los derechos de los usuarios.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, sancionó a Rappi S.A.S. con multas que ascienden a $4.003.566.000. Según la entidad, se comprobó el incumplimiento de órdenes previas y múltiples vulneraciones a los consumidores. Lea: Drogas La Rebaja se convertirá en puestos de salud en Colombia: esto se sabe
¿Qué halló la SIC en Rappi para multarlo?
Uno de los principales hallazgos estuvo relacionado con problemas en la calidad del servicio. La SIC documentó casos de productos entregados en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo prometido, afectando directamente la experiencia del usuario.
“En varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a largos tiempos en chat. Además, hubo dificultades para comunicarse con agentes humanos por demoras, bloqueos o limitación a respuestas automáticas (bot)”, detalló la SIC.
En materia de garantía legal, la SIC identificó incumplimientos graves. En ciertos escenarios, los consumidores no recibieron los productos adquiridos, vulnerando el derecho básico a obtener aquello por lo que pagaron.
Otro punto crítico fueron los cobros sin autorización. “Se detectaron cobros de Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización o conocimiento previo de los consumidores”, agregó la entidad. Lea también: Entró en vigencia el nuevo Código Procesal del Trabajo en Colombia: esto cambia
La falta de información clara también fue objeto de sanción. En particular, se evidenció la ausencia del precio por unidad de medida (PUM) en algunos productos, lo que limita la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones informadas.
La publicidad del servicio “Turbo” fue catalogada como engañosa en ciertos casos. Aunque se promocionaban entregas en 10 minutos, la SIC comprobó que esta promesa no se cumplía de manera consistente.
Asimismo, se identificaron deficiencias en la información de promociones y ofertas. Algunas no incluían condiciones esenciales como vigencia, requisitos o disponibilidad, lo que generaba confusión entre los consumidores.
La entidad también cuestionó la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones. Estas limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, creando desequilibrios contractuales en perjuicio de los usuarios.
Finalmente, la SIC advirtió la falta de un mecanismo adecuado para el seguimiento de PQR dentro de la plataforma. Esto obligaba a los consumidores a recurrir a canales externos como el correo electrónico para conocer el estado de sus solicitudes.
La investigación concluyó que la empresa desatendió órdenes previas emitidas en la Resolución No. 27648 de 2024. Además, la reincidencia —con tres sanciones en los últimos cinco años— fue determinante para agravar la cuantía de la multa. Contra la decisión proceden recursos de reposición y apelación.