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Estudio releva que el COVID-19 incentivó la digitalización

A raíz de la pandemia, 53% de las personas destaca que apreciará más el buen servicio y el 44% será más amable con los asistentes de compras y servicio al consumidor.

EL UNIVERSAL

31 de octubre de 2021 05:00 PM

A partir de la coyuntura del año 2020, las preocupaciones, fuentes de felicidad, intereses y prioridades no son las mismas en la vida de hogar y tampoco en el ámbito laboral. Así lo demostró un reciente estudio comisionado por Avaya (NYSE: AVYA), el cual reflejó las posturas y sentimientos de trabajadores y consumidores que, como la gran mayoría, tuvieron que adaptarse a dinámicas virtuales como el trabajo desde casa o las compras en línea.

Claramente, la sensación de bienestar y mantenimiento de la felicidad de las personas se transformó con la pandemia.

La investigación “Vida y trabajo más allá de 2020”, que involucró 19 mercados del mundo, incluyendo países latinoamericanos como Colombia, Argentina, Brasil, Chile y México, evidenció que factores como la percepción de la felicidad tomaron un nuevo rumbo a raíz de la pandemia. El 42% por ciento de los encuestados afirmó que son menos felices que en 2019, mientras que un 32% sostuvo que alcanzaron un nivel superior de felicidad, siendo el estado de salud (69%), las circunstancias familiares (64%) y la flexibilidad para decidir desde dónde trabajar (63%), las principales fuentes de satisfacción.

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En el caso de los resultados por países, Colombia se ubica como el cuarto país más feliz desde 2019 después de China, México y Suiza.

Predomina la preocupación por el regreso al trabajo 100% presencial

En cuento al impacto en la vida laboral, la encuesta también reveló que un 52% de las personas sostiene que la principal preocupación está motivada por el regreso al trabajo tiempo completo desde una oficina, mientras que el 48% despertó intranquilidad por ser reemplazado por la automatización.

Frente a las nuevas modalidades de trabajo, el 71% de los trabajadores mantiene que la mejor opción para aumentar la felicidad es optar por un modelo de trabajo híbrido, siendo Colombia el primer país en apoyar las políticas gubernamentales para implementar el trabajo híbrido, con 2 de 3 trabajadores a favor.

Visiones de un cliente satisfecho: Digitales, pero también humanas

La pandemia motivó a que los consumidores se dieran la oportunidad de probar la efectividad de diferentes canales para comunicarse con sus proveedores de servicios y productos. Al analizar los nuevos intereses cuando se interactúa con empresas como aerolíneas, bancos u hoteles, todos los países de Latinoamérica entrevistados señalaron que, en un contexto futuro, después de que se haya controlado el COVID-19, prefieren usar un servicio de mensajería similar a WhatsApp, Facebook o Messenger en lugar del teléfono para obtener atención al cliente. De igual forma, el

53% de las personas destaca que apreciará más el buen servicio y el 44% será más amable con los asistentes de compras y servicio al consumidor.

En cuanto a las experiencias durante el último año, los países de Latinoamérica están entre los diez primeros que consideran que la pandemia ha tenido un impacto negativo en los estándares de servicio y muchas organizaciones grandes lo han utilizado como una excusa para reducir su servicio estándar. Colombia, con un 37%, es el segundo en afirmarlo después de Sudáfrica que registra 38%.

Cuando hablamos del uso de aplicaciones, el panorama indica que las personas están listas para crecer aún más. Colombia, después de Brasil, es el segundo país latinoamericano en demostrar interés por aumentar el uso de apps financieras en la post pandemia.

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