Cultural


“El cliente ‘correcto’ siempre tiene la razón”: David Gómez

David Gómez ha presentado un libro que busca ayudar a responder la pregunta de muchas persona: cómo vender de manera rentable en tiempos difíciles.

COLPRENSA

27 de septiembre de 2020 07:49 AM

El autor de ‘Bueno, bonito y carito’, además de ‘Detalles que enamoran’, David Gómez ha presentado un libro que busca ayudar a responder la pregunta de muchas personas en medio de la pandemia: cómo vender de manera rentable en tiempos difíciles.

Se trata de ‘Negocios inmortales’, donde el autor muestra cómo existen muchos negocios inmunes a las crisis, que son aquellos que se han adaptado a los cambios y las nuevas reglas de juego que imponen las transformaciones sociales y económicas, o como en la actualidad, el Covid-19.

Para el autor, las crisis siempre terminan siendo oportunidades, para aquellos que suelen verlas, y poder reinventarse, retomar el rumbo para hacer de su negocio algo inmortal y no tan frágil que cualquier cambio lo puede poner en serio riesgo.

CONOCIMIENTO PREVIO

- Ningún negocio estaba preparado para una pandemia?

No estábamos preparados para la circunstancia específica de la pandemia o para el aislamiento; pero al no ser la primera vez que nos enfrentamos a una crisis, hay varios aprendizajes del pasado que siguen siendo válidos y que nos plantean caminos para seguir adelante. Nos adaptamos rápidamente a las nuevas circunstancias y encontramos nuevos caminos para seguir adelante.

- ¿Cuáles cree que han sido los principales errores que los negocios han cometido en estos tiempos de Covid-19?

Olvidarse de los clientes: Al comienzo de la pandemia, fue tal la reacción de supervivencia de muchos negocios, que su prioridad fue exclusivamente centrarse en reducir costos, disminuir la operación al máximo y ver cómo mantenerse a flote. Sin embargo, implicó también alejarse de los clientes. Debemos entender que el contacto con los clientes no es solo para vender, hay muchas otras razones para permanecer en el radar. Muchos lo olvidaron.

Presumir que los clientes no los necesitan: La presunción de un negocio, ‘Como lo que vendo no es de primera necesidad, la gente no lo va a comprar’, no es del todo cierta. Cada producto o servicio es de primera necesidad para alguien. Presumir que la gente no quiere comprar lo que vende, hizo bajar la guardia a muchas empresas.

No acelerar su presencia online: Aunque a estas alturas es evidente, a muchos negocios les está costando fortalecer su presencia en internet. Tener su página web, nutrir sus redes sociales, organizar sus diferentes canales para atender a sus clientes, es una tarea prioritaria y aun pendiente para muchos.

- ¿Cómo ha visto la reacción y la reinvención de los negocios, en estos tiempos, que han logrado sobrevivir?

Muchas empresas reaccionaron rápidamente y se adaptaron a las nuevas circunstancias. Se lanzaron a la virtualidad, acompañaron sus clientes, crearon variaciones de sus productos habituales y fortalecieron los domicilios gradualmente. En general, los negocios que se adaptaron y ajustaron su propuesta al mercado, lograron mantenerse para la siguiente fase. Fue una mezcla entre reducir la operación, pero no desaparecer del todo.

- ¿Qué tanto la globalización transforma los llamados negocios locales?

Pone un estándar. El saber que los clientes pueden encontrar otras opciones a la vuelta de la esquina o a un clic, pone presión a los negocios locales en ser más competitivos, innovar, cumplir normatividades internacionales y migrar hacia nuevas tendencias de consumo. La competencia está mucha más cerca y con mejores opciones. Esto plantea alternativas a los negocios locales para especializarse en nichos de mercado donde pueden atrincherarse para defenderse mejor y diferenciarse.

- Dos cosas marcan muy bien en el libro: No regalar el trabajo y vender bien... Nos gustaría que profundizara en estos dos puntos...

No regalar el trabajo se refiere a no desesperarse cuando la competencia está bajando precios. No podemos presumir que todos los clientes están igualmente afectados y que la gente no necesita lo que vendemos. Implica demostrar los diferenciales para sustentar por qué costamos lo que costamos.

Vender bien implica que si hay contracción de la demanda, hay que cuidar que esas ventas sean buen negocio. Es decir, la crisis puede representar vender menos, pero de manera más rentable.

- ¿Cuáles son las mayores dificultades para hacer de un negocio algo inmortal?

Mantener la rentabilidad. Los negocios inmortales se mantienen en el tiempo porque financieramente son sostenibles. Y entre los factores más determinantes de la rentabilidad está el precio al cual venden y las condiciones comerciales. Muchos negocios son muy laxos en las concesiones buscando volumen, lo que no siempre compensa.

Por otro lado, innovar. Adaptar el modelo de negocio a lo que los clientes necesitan, ajustar el portafolio de productos y servicios, así como los segmentos de mercado a los cuales se dirigen. Quedarse vendiendo lo mismo a los mismos, rezaga.

CLIENTES ALTERADOS

- ¿Cómo es el comportamiento de los clientes en estos tiempos de pandemia?

Las crisis alteran el comportamiento de compra en varios aspectos. Aunque no todos los clientes se afectaban por igual, en mayor o menor medida esta pandemia ha generado algunos cambios.

Mayor sensibilidad al precio: La gente está más atenta de lo normal a lo que debe pagar por un producto o servicio.

Consideración de más alternativas: Evalúan otras marcas y mas opciones, buscando la mejor relación costo-beneficio. Implica disminución en la lealtad a las marcas tradicionales.

Clientes mas incisivos: Cuestionan más lo que están recibiendo a cambio de su dinero. No tragan entero las promesas de marketing de las marcas y cuestionan la veracidad de su comunicación.

Mayor adopción tecnológica: Esto es una muy buena noticia, especialmente para aquellos negocios que han entendido que la visibilidad online le permitirá generar más ventas a través de múltiples plataformas.

- ¿Qué no llega a perdonar un cliente?

La indiferencia. La mayoría de los clientes entienden que hay fallas, que suceden cosas inesperadas y que no siempre se puedan cumplir las promesas. Sin embargo, lo que no se tolera es que no se reconozca un error o que la empresa no tome medidas al respecto.

- En tiempos de pandemia y mundo digital, ¿El cliente siempre tiene la razón?

El cliente correcto siempre tiene la razón. En tiempos de pandemia y en el mundo digital, los clientes son más impacientes e inmediatistas. Esperan respuestas mucho más rápidas. Esto no implica necesariamente que el cliente siempre tiene la razón, pero sí que hay que dar una respuesta oportuna y que resuelva lo que el necesita. Estar atento y demostrar interés a través de acciones concretas.

- ¿Qué tanto las redes sociales han beneficiado o han afectado a los negocios de hoy?

Las redes han catapultado a muchos negocios, especialmente durante la pandemia. Les ha permitido exponerse a clientes que no sabían que existían, les ha dado una identidad, una marca, una personalidad y una presencia. Les ha permitido crear comunidades, exponerse y salir del anonimato. En términos generales, las redes se han convertido en el primer escalón para que muchos negocios empiecen a crecer porque son visibles para más gente.