La transformación digital del sistema financiero avanza a una velocidad que hace apenas unos años parecía impensable. Hoy hablamos de billeteras digitales, inteligencia artificial, automatización y servicios que caben en la palma de la mano. Todo apunta a un mismo propósito: ampliar el acceso, reducir costos y llegar a donde antes parecía imposible. Pero en medio de este avance, vale la pena hacernos una pregunta incómoda: ¿la tecnología está incluyendo o simplemente está trasladando la exclusión a otro escenario?
Y la pregunta no es menor. Porque, aunque la digitalización ha derribado múltiples barreras, también ha creado otras nuevas, más silenciosas, pero igual de profundas. Durante años, el sistema financiero ha buscado cómo llegar a más personas; hoy parece haber encontrado en la tecnología la respuesta definitiva. Sin embargo, asumir que el acceso digital equivale automáticamente a inclusión es un error que puede costar caro.
No todos parten del mismo punto. En Colombia, según el Índice de Pobreza Digital del Departamento Nacional de Planeación, cerca de 16,79 millones de personas, equivalentes al 37,9% de la población mayor de 11 años, enfrentan limitaciones en conectividad, acceso a dispositivos o habilidades digitales. Para ellas, el ecosistema financiero digital no representa una oportunidad inmediata, sino una nueva barrera. La promesa de inclusión puede convertirse, sin darnos cuenta, en una nueva forma de exclusión.
Ética periodística en tiempos de turbulencia
Orlando Díaz AtehortúaAquí es donde el debate debe profundizarse. El desafío no consiste únicamente en habilitar plataformas, desarrollar aplicaciones o automatizar procesos. El verdadero reto es garantizar que esas herramientas generen valor real en la vida de las personas. Porque incluso quienes logran conectarse muchas veces lo hacen sin el acompañamiento necesario para tomar decisiones informadas y sostenibles.
Una aplicación puede facilitar una transacción en segundos, pero no necesariamente enseña a administrar un negocio, evaluar un crédito o planear financieramente. Puede simplificar el acceso, pero no asegura comprensión. Y ahí surge un riesgo evidente: construir una inclusión superficial, en la que el usuario opera con facilidad, pero no progresa.
El sistema financiero históricamente ha tomado decisiones basado en información estructurada: datos, historiales, indicadores. Sin embargo, gran parte de la realidad de las personas —especialmente en la economía popular— no cabe en esos modelos. La confianza, por ejemplo, muchas veces no está en un dato, sino en una conversación, en una trayectoria, en algo tan simple como mirar a alguien a los ojos y decir: le creo.
Ahí aparece una pregunta clave para esta nueva etapa: ¿cómo incorporar ese conocimiento no estructurado en un mundo cada vez más digital? ¿Hasta dónde puede la tecnología comprender lo que hoy solo entendemos desde la cercanía?
La inteligencia artificial abre una posibilidad interesante. No porque reemplace el criterio humano, sino porque puede ayudarnos a leer mejor patrones, comportamientos y realidades que antes eran invisibles. Pero el riesgo está en pretender que la tecnología sustituya lo más importante: la capacidad de comprender contextos y construir confianza.
La tecnología puede acercarnos, pero solo si está diseñada para hacerlo. Si se limita a automatizar decisiones sin entender a las personas, puede terminar alejándonos aún más. Si, en cambio, se usa para complementar el conocimiento humano, para ampliar la información y para tomar decisiones más informadas, puede convertirse en una herramienta poderosa para profundizar la inclusión.
Por eso, pensar en inclusión financiera hoy exige ir más allá de la eficiencia operativa. Exige preguntarse por el impacto real. Exige reconocer que la tecnología, por sí sola, no resuelve las desigualdades estructurales. Y, sobre todo, exige entender que la confianza, el conocimiento del territorio y el acompañamiento siguen siendo factores determinantes.
Ahí es donde la cercanía continúa siendo irremplazable. Conocer la realidad de cada cliente, entender sus dinámicas, escuchar, orientar y construir relaciones de largo plazo no es un complemento: es la esencia de una inclusión auténtica.
Hoy el sistema financiero enfrenta un reto contundente: no perder de vista a las personas en medio de la eficiencia. La verdadera inclusión no se mide por la cantidad de usuarios digitales, sino por la calidad de las oportunidades que esos usuarios logran construir.
Colombia no necesita elegir entre tecnología y cercanía. Necesita entender que ambas se potencian. Que la innovación debe adaptarse a las personas, y no al revés.