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¿Ha cambiado nuestra vida la Inteligencia Artificial?

Llegó hace décadas y se quedó en la cotidianidad del humano, inmersa en sus ordenadores y smartphones, consciente de cada paso que damos para ofrecernos productos y servicios, casi que leyéndonos la mente.

IVIS MARTÍNEZ PIMIENTA

22 de agosto de 2021 09:00 AM

Inteligencia Artificial, dos palabras que Spielberg llevó al cine en pleno 2001 tratando de graficar una realidad que muchos jamás imaginarían y que, ahora, en 2021 no podríamos afirmar que suena exagerada ni a ficción. Un niño robot que aprende a amar... bueno, es algo más romántico que una máquina tratando de venderte electrodomésticos en la web, pero por ahí va la cosa.

Llegaron las redes sociales y con ellas la magia de un espacio que sabe qué tipo de marca nos gusta, qué tipo de alimentos consumimos y qué temas de actualidad nos interesan. La magia de las plataformas que incluso se anticipan a nuestras elecciones. ¿No les ha pasado que parece que los anuncios leyeran su mente?

“Un ordenador es una mente. Los circuitos son distintos a los del cerebro y los programas con frecuencia también, aunque produzcan resultados semejantes a la conducta humana; pero cuando estos se ejecutan, la máquina piensa, igual que la mente cuando procesa la información. Alan Turing se puede considerar el padre de la Inteligencia Artificial (IA), es el autor del concepto de computadora. Él predijo que la máquina podría llegar a adquirir una capacidad comparable con la inteligencia humana”, explica Emilio Gómez Millán, experto en informática.

Sobre Turing, Antoni Escrig Vidal, graduado de Telecomunicación e Ingeniería Electrónica en la Universidad Politécnica de Cataluña explica:

“En 1950, Turing escribió el artículo «Computing machinery and intelligence» llamando a revolucionar la informática y a crear un nuevo campo de investigación: la inteligencia artificial.

“Tratando de responder a la pregunta de cómo saber si una máquina es inteligente, Turing propuso un curioso experimento: un entrevistador tiene que comunicarse (por ejemplo, con teclado y pantalla) con el entrevistado. En una habitación, hay un entrevistado humano y en otra hay una máquina dotada de un algoritmo adecuado. Si dicho algoritmo no proporciona respuestas adecuadas a las preguntas que se le formulan, será muy fácil detectar en qué habitación está la máquina, ¿pero qué sucedería si el algoritmo fuera lo suficientemente complejo? En este caso, sería muy difícil diferenciar el hombre de la máquina. Por tanto, según el Test de Turing, una máquina sería inteligente si consiguiera engañar al entrevistador de turno”.

Tras el desarrollo de todos estos procesos se empezó a hablar de algoritmos, que son la esencia de la IA y se comenzaron a integrar a la cotidianidad para facilitar el trabajo de muchas empresas.

Martín Frascaroli es el joven fundador de Aivo, una empresa de inteligencia artificial conversacional aplicada al servicio al cliente. En conversación con El Universal, el experto nos adentra un poco más en este mundo de la IA y hacia dónde va...

¿Cómo facilita la IA la vida de las personas, cómo funciona?

- Observamos durante todo este tiempo, con las compañías con las que trabajamos, que los usuarios esperan que la tecnología les ayude a ahorrar tiempo y esfuerzo, que les haga la vida más sencilla.

En este sentido, la inteligencia artificial tiene mucho potencial para ayudar a las empresas a conectarse mejor con sus clientes. En el caso de los bots conversacionales (una tecnología que permite que un usuario pueda mantener una conversación con un programa informático), el crecimiento ha sido tan espectacular que en 2020 las organizaciones notaron una reducción de hasta 70% en llamadas, chats y correos electrónicos después de implementar alguna solución de inteligencia artificial para automatizar los canales de servicio al cliente.

Con respecto a las ventajas concretas de los bots conversacionales, por un lado, ayudan a las empresas a conocer mejor a sus clientes. Por ejemplo, permiten descubrir cuáles son sus dudas, necesidades y productos o servicios que les interesan y tomar decisiones estratégicas para mejorar la experiencia. Están disponibles para atender a los clientes 24/7 y responden inmediatamente. Esto les asegura la resolución de problemas a cualquier hora del día, cualquier día del año.

La inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente ayuda a los agentes a que puedan dedicar más tiempo a resolver aquellas consultas que requieren de la intervención humana.

¿Hacia dónde cree que va la inteligencia artificial?

- Desde hace muchos años ya existe la inteligencia artificial y es utilizada en muchas industrias sin que nos demos cuenta. Hoy en día es muy frecuente escuchar hablar de inteligencia artificial y pensar en la gran posibilidad de aplicaciones que puede tener. Por ejempl o, cuando buscamos en Internet, los motores de búsqueda utilizan tecnologías de machine learning e inteligencia artificial para ofrecernos los mejores resultados de productos y servicios.

La tendencia actual, sobre todo después de la pandemia de la COVID-19, es que las empresas cada día están más abiertas a mejorar sus canales de atención al cliente adoptando inteligencia artificial, puesto que los usuarios necesitan que las empresas puedan resolver sus consultas de forma efectiva a través del canal de preferencia, sin tener que asistir a una sucursal o punto de venta y sin tener que enfrentarse a menús de opciones interminables con grabaciones que ofrecen todas las respuestas menos la que el usuario necesita. En este sentido, la IA se dirige a estar cada vez más a disposición de los usuarios. Son ellos quienes, a través de su comportamiento y preferencias, irán dictando el rumbo de esta tecnología.

Sin duda la IA continuará evolucionando en este camino, mejorando la tecnología de aprendizaje y adaptándose a los canales e interfaces que los usuarios vayan adoptando.

Respecto a la seguridad de los datos sensibles de los usuarios, ¿cómo funciona la IA?

- En nuestro caso, el AgentBot se conecta con las redes de nuestros clientes sin sustraer información de sus bases de datos, solo toma prestada la información en tiempo real cuando es necesario sin almacenarla en ningún lugar.

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La utilidad de este sistema inteligente llega incluso a lugares tan impensables como la medicina. Desde hace cinco años han aumentado exponencialmente las aplicaciones y websites de consulta online, pese a que muchos galenos consideran que no es un trabajo que debería manejarse a través de un ordenador sino con contacto doctor - paciente. Pero bien parece que la pandemia dijo “no, mi ciela” y obligó a todos a automatizarse para poder brindar acceso a la salud, bajo parámetros ‘más seguros’.

Es una revolución que apenas comienza y, ansiosos, solo nos queda esperara a ver qué tan práctica o menos humana se vuelve nuestra vida.

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