Para nadie es un secreto que la pandemia cambió por completo la manera en la que las empresas deben comunicarse y eso significó decirle sí o sí a la tecnología y la virtualidad. Las grandes empresas del país y del mundo aplican nuevas modalidades, entre ella la omnicanalidad, que se define por el comportamiento de los clientes.
La omnicanalidad consiste sería el concepto que apunta a los constantes “saltos de canales” de los usuarios. Los usuarios revisan precios, comparan productos, buscan recomendaciones en Google y en redes sociales. Son hiperactivos e hiperconectados. Saltan de un lado a otro usando diferentes dispositivos y tecnologías.
Así pues la omnicanalidad de los usuarios obliga a las empresas a ser encotradas en cada una de las fases de los usuarios.
Según datos de la Superintendencia Financiera, en el último año en Colombia, las quejas al sistema crecieron un 29 % en comparación con el 2019 y se consolidó un total de 1,7 millones de reclamos, entre ellos, algunos relacionados con los servicios de atención de bancos y otras entidades.
¿Qué otros beneficios ofrece la omnicanalidad para las empresas que luchan por mejorar su atención al cliente? El directivo de Bidda, Julián Sánchez responde:
Brinda inmediatez en el servicio al cliente
Una de las principales características de la omnicanalidad es que los tiempos de espera se disminuyen, ya que al tener múltiples canales conectados, la empresa puede darle respuesta oportuna a sus usuarios independientemente por donde lleguen.
Unifica las comunicaciones con el cliente
Bien sea en la tienda física, la página web, las redes sociales, el email, entre otros medios, la comunicación siempre va a ser la misma, por lo que el usuario encuentra respuesta a su solución de manera inmediata y coherente.
Automatización del servicio con los agentes
Con la omnicanalidad, la gestión de los agentes se hace más vertiginosa, pues demandan menos tiempos en las tareas y por ende, la productividad es mayor. Por otra parte, la inclusión de chatbots (respuestas automatizadas inteligentes) en los canales de atención disminuye los tiempos de atención y hace más eficiente el tiempo de los agentes al incluirlos, sólo cuando se hace necesaria la intervención humana.
Menores costos para la empresa
Al hacer más eficiente los servicios de atención al cliente a través de la conexión de los diferentes canales de la empresa, las organizaciones minimizan costos y disminuyen la contratación exprés de talento humano que resuelva problemas comunes o frecuentes de la compañía.
Mapeo de recorrido
En el momento en que los usuarios se comunican con las empresas, esperan que el servicio al cliente sea útil y responda a sus preguntas. Además, datos de la firma Digital Commerce 360 revelan que con la omnicanalidad, los negocios ven un aumento anual de sus ventas en un 9,5 %, en comparación con aquellas que no invierten en este tipo de sistema.
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